Η σημασία της οργάνωσης και διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων με στόχο την παροχή υψηλής ποιότητας τραπεζικών εργασιών.

Abstract

Η συγκεκριμένη Πτυχιακή Εργασία ασχολείται με την μελέτη για την οργάνωση και διαχείριση ανθρωπίνων πόρων με σκοπό την παροχή ποιότητας στις τραπεζικές εργασίες. Κατ’ επέκταση στο πρώτο κεφάλαιο αναλύεται το περιεχόμενο των τραπεζικών εργασιών. Οι τραπεζικές εργασίες διακρίνονται σε: ενεργητικές εργασίες ή χορηγήσεις, παθητικές εργασίες ή καταθέσεις και βοηθητικές εργασίες. Εκτός αυτών οι τράπεζες διενεργούν και άλλες εργασίες όπως: εκδοση πιστωτικών καρτών, αγοραπωλησία συναλλάγματος, διάθεση έντοκων γραμματίων και ομολόγων του δημοσίου, θεματοφύλακες αμοιβαίων κεφαλαίων κτλ. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας όπως και το περιεχόμενο της. Είναι ένας τρόπος διοίκησης που αποσκοπεί στην βελτίωση της αποτελεσματικότητας, της αποδοτικότητας, της ελαστικότητας και της ανταγωνιστικότητας μιας επιχειρήσης. Αφορά στην οργάνωση στις επιχειρήσεις με στόχο την ποιότητα σε κάθε τμήμα της, σε κάθε δραστηριότητα, από κάθε άτομο σε κάθε επίπεδο. Σημαντικότατο εργαλείο της αποτελούν οι μέθοδοι της στατιστικής διαδικασίας ελέγχου. Στο τρίτο και τελευταίο κεφάλαιο υπάρχουν αναλυτικά τα βήματα και οι τεχνικές που χρησιμοποιούν τα στελέχη εξυπηρέτησης πελατών ώστε να παρουσιάζουν επαγγελματισμό και ποιότητα στην παροχή τραπεζικών εργασιών. Από την διαμόρφωση του χώρου τους, την εμφάνιση τους, την συμπεριφορά τους μέχρι και την αντιμετώπιση δύσκολων περιστατικών.

This specific T.E.I. undergraduate’s scripture is about a research in organizing and managing human resources, having as a consequence the quality in banking. Therefore in the first chapter there is a description of the content of banking. Banking contains active banking works or financing, passive banking works or savings and investments and assistance banking works. Except from these, the banks contain other services such as providing credit cards, mutual funds, promissory notes, bonds etc. In the second chapter there is a reference to Total Quality Management and what it contains. It is a way of management and business administration which has as a result making the company more effective, more profitable, more adjustable and more competitive. Total Quality Management contains organizing in companies, targeting the quality in every section, every activity, every person in the company, in every level. An important tool of Total Quality Management is the procedure of check and control using statistics. In the third and last part of this document there is a list of steps and techniques which the staff of a bank uses to show professionalism and quality in what they offer, banking works. It contains the way the place where banking service takes place, the way the staff dresses, their behavior and even some cases difficult to handle.