Ποιότητα υπηρεσιών στο ξενοδοχειακό κλάδο στα επισιτιστικά τμήματα.

Abstract

Η παρούσα εργασία μελετά την ποιότητα υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό κλάδο και συγκεκριμένα στα επισιτιστικά τμήματα (Τμήμα F&B). Η εμπειρική έρευνα πραγματοποιήθηκε στα επισιτιστικά τμήματα της ξενοδοχειακή αλυσίδας Aldemar. Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η εικόνα του τουρισμού και κυρίως στοιχεία για τον ξενοδοχειακό κλάδο στην Ελλάδα καθώς και για το τμήμα τροφίμων και ποτών. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η έννοια της ποιότητας για να γίνει περισσότερο κατανοητή στον αναγνώστη, η σχέση της ποιότητας με την κερδοφορία καθώς και η σημασία της για την επιχείρηση. Στο τρίτο κεφάλαιο αναλύονται οι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα τμήματα που υπάγονται στο F & B καθώς και το κόστος που θα έχει το ξενοδοχείο σε περίπτωση που προσφέρει υπηρεσίες χαμηλής ποιότητας στο πελάτη. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα βήματα τα οποία πρέπει να ακολουθήσει η διοίκηση και οι εργαζόμενοι ενός ξενοδοχείου με σκοπό τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών στο τμήμα F&B. Στο πέμπτο κεφάλαιο δίδονται στοιχεία που αφορούν την αλυσίδα ξενοδοχείων Aldemar στην οποία διεξάγεται η εμπειρική έρευνα. Τα στοιχεία αφορούν τη δομή των ξενοδοχείων, το ανθρώπινο δυναμικό και την αντίληψη της εταιρείας όσον αφορά την ποιότητα. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μεθοδολογία της εμπειρικής έρευνας και τα δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων. Στο έβδομο κεφάλαιο ακολουθούν τα αποτελέσματα της έρευνας από τα οποία προκύπτουν σημαντικά στοιχεία όσον αφορά την ποιότητα υπηρεσιών στο τμήμα F&B της αλυσίδας Aldemar. Τέλος, ακολουθούν γενικά συμπεράσματα και περαιτέρω προτάσεις για έρευνες που θα μπορούσαν να πραγματοποιηθούν στα ξενοδοχεία για τη διεξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.