Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας από την πλευρά των εξυπηρετούμενων. Το παράδειγμα ενός ημι-αστικού δήμου.

Abstract

Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας που λαμβάνουν οι εξυπηρετούμενοι του Δήμου Μαλεβιζίου. Μέσα από την εν λόγω μελέτη θα θέλαμε να διερευνήσουμε τον βαθμό ικανοποίησης των χρηστών των συγκεκριμένων υπηρεσιών σύμφωνα με τα κριτήρια (δείκτες) της δομής, της διαδικασίας και του αποτελέσματος. Η αξιολόγηση έγινε στις υπηρεσίες Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας του Δημοτικού Οργανισμού Κοινωνικής Αλληλεγγύης Προστασίας και Παιδείας Μαλεβιζίου, συγκεκριμένα στο Κ.Α.Π.Η. της Δημοτικής Ενότητας Γαζίου, Τοπικής Κοινότητας Καλεσσών και Δημοτικής Ενότητας Τυλίσου, στο Κέντρο Ημερήσιας Φροντίδας Ηλικιωμένων (Κ.Η.Φ.Η.) Δημοτικής Ενότητας Γαζίου, καθώς επίσης στο Πρόγραμμα «Βοήθεια στο Σπίτι» της Δημοτικής Ενότητας Γαζίου και Δημοτικής Ενότητας Τυλίσου. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με τη χορήγηση ερωτηματολογίων στους χρήστες των υπηρεσιών, συνολικά σε 220 άτομα (Ν=220). Το ερευνητικό εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε για την πραγματοποίηση της έρευνας, βασίστηκε σε ερωτηματολόγιο «Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών ψυχικής υγείας από τους εξυπηρετούμενους», που χρησιμοποιήθηκε σε προηγούμενη έρευνα αποτίμησης της ποιότητας των υπηρεσιών ψυχικής υγείας και διαμορφώθηκε για τους δικούς μας σκοπούς. Κατόπιν επικοινωνίας με την συγγραφέα δεν χρειάστηκε να χορηγηθεί ειδική άδεια προκειμένου να χρησιμοποιηθεί. Ακολούθησε περιγραφική ανάλυση θεματικού περιεχομένου για τις ανοιχτές ερωτήσεις του ερωτηματολογίου στον άξονα για τη γενική εκτίμηση. Συγκεκριμένα, αφού μελετήθηκαν οι απαντήσεις των ερωτώμενων στις ερωτήσεις αυτές έγινε ομαδοποίηση των απαντήσεων όπως αυτές διαμορφώθηκαν γύρω από κάποιες γενικές τάσεις και απόψεις. Στη συνέχεια, έγινε ανάλυση των ποσοτικών δεδομένων με περιγραφική στατιστική, στους άξονες του ερωτηματολογίου: κοινωνικοδημογραφικά χαρακτηριστικά, συμμετοχή και ενδυνάμωση, πληροφόρηση και δικαιώματα, περιβάλλον και τέλος προσλαμβανόμενη αποτελεσματικότητα. Για την απάντηση στα ερευνητικά ερωτήματα χρησιμοποιήθηκε ο στατιστικός έλεγχος χ2 – έλεγχος ανεξαρτησίας, καθώς οι μεταβλητές είναι ποιοτικές με πάνω από δύο κατηγορίες. Από τα αποτελέσματα της μελέτης μας η πλειονότητα των εξυπηρετούμενων των υπηρεσιών Π.Φ.Υ του Δ.Ο.Κ.Α.Π.Π.Α.Μ. εμφανίζεται ευχαριστημένη τόσο από τις υπηρεσίες όσο και από το προσωπικό. Καθοριστικοί παράγοντες για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών αποτελούν η σταθερότητα της φροντίδας, η ανταπόκριση και η προθυμία του προσωπικού στην εξυπηρέτηση των χρηστών και η καλή επικοινωνία.

The aim of this current research is the evaluation of the quality of the Primary Health Care Services the recipients of which are residents in the Municipality of Malevizi. The aim of the research is to estimate the user’s satisfaction of the specific services according to the criteria of their structure, the process, and their effectiveness. The evaluation was carried out in the Primary Health Care Services of the Municipal Agency for Social Solidarity Protection and Education of the Municipality of Malevizi and specifically at the open centre for the elderly, in the Municipal Unit of Gazi, Tylisos and the local community of the Kalessa. It was also carried out at the daily care centre for the elderly Κ.Η.Φ.Η. of the Municipal Unit of Gazi as well as in the program “Help at Home” of the Municipal Units of Gazi and Tylissos. The research was accomplished through the use of questionnaires distributed to the 220 users of the Health Care Services. The research tool implemented in this evaluation was based on the questionnaire “Evaluation of the quality of the mental health services by the attended ones” that was also used in a previous research of the quality of the mental health services and was adopted for our purposes. After communication with the author we didn’t need to be administered special leave in order to be used. After that we did descriptive thematic content analysis for the open questions in the questionnaire on the shaft for the overall assessment. Specifically, after having studied the responses of the respondents to these questions, it became grouping responses as stood around some general trends and opinions. Then, the quantitative data was analyzed through descriptive statistics, on the axes of the questionnaire: sociodemographic characteristics, participation and empowerment, information rights, environment and perceived effectiveness. To answer the research questions, we have used the statistical method Pearson Chi-square, as the variables are qualitative more than two categories. From the results of our research it is conjectured that the majority of the users of the Primary Health Care Services in the city of Malevizi is satisfied both from the services and the personnel too. Determinants of the quality of these services are the stability of care, the responsiveness and helpfulness of the staff to the service users and good communication overall.