Online σύστημα διαχείρισης ζητημάτων.

Abstract

Τα Issue Tracking Systems βοηθούν οργανισμούς παροχής υπηρεσιών να διαχειρίζονται και να συντηρούν καταλόγους ζητημάτων, σχετικά με παρεμβάσεις υποστήριξης για λογαριασμό πελατών που κάνουν σχετικά αιτήματα. Θεωρούνται πολύ χρήσιμα συστήματα που επιτρέπουν τη ροή της πληροφορίας μεταξύ πελατών (τελικών χρηστών) και οργανισμών, αυξάνοντας έτσι την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα της λειτουργικής διαχείρισης και οδηγούν στον τελικό στόχο που είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Αυτή η πτυχιακή, προτείνει μια web based λύση (το CIMaS), που επεκτείνει το σύστημα διαχείρισης περιεχομένου Joomla! προκειμένου να υποστηρίζει λειτουργικότητα Issue Tracking. Ο συνδυασμός αυτών των τεχνολογικών τομέων, Issue και Content Management Systems, θα δημιουργήσει μια ενιαία πλατφόρμα αμφίδρομης επικοινωνίας η οποία αφενός βελτιώνει τις διεργασίες οργανισμών παροχής υπηρεσιών και αφετέρου ενισχύει την εμπειρία των πελατών. Πιο συγκεκριμένα, το προτεινόμενο σύστημα, θα επιτρέπει στους πελάτες να λαμβάνουν όλες τις σχετικές με τα ενδιαφέροντά τους πληροφορίες, ενώ παράλληλα στο ίδιο περιβάλλον, τους δύνεται η δυνατότητα να καταχωρούν ζητήματα και να παρακολουθούν την πρόοδο για την επίλυσή τους. Η προσέγγιση που ακολουθείται σε αυτή την εργασία, περιλαμβάνει αρχικά μια εκτενή επισκόπηση των σχετικών τεχνολογιών. Στη συνέχεια, καθορίζονται και αναλύονται οι προτεινόμενες απαιτήσεις του συστήματος. Ο σχεδιασμός του προτεινόμενου συστήματος, γίνεται με χρήση Σεναρίων Χρήσης και διαφόρων διαγραμμάτων όπως τα διαγράμματα ροής εργασιών, ροής δεδομένων και κλάσεων. Τέλος, για την υλοποίηση του συστήματος, ακολουθείται το πρότυπο του Model View Controller.

Issue Tracking Systems assist service provider organizations to manage and maintain lists of issues about support interventions on behalf of clients who make requests. They are considered very useful systems that allow information flow between customers and organizations, increasing the efficiency and effectiveness of operational management and leading to the ultimate goal that is the customer satisfaction. This thesis proposes a web based solution, namely CIMaS, that extends the Joomla! Content Mangement System in order to support Issue Tracking functionality. Combining these two technology domains, Issue and Content Management Systems, will create a unified bidirectional communication platform that will improve the operations of service provider organizations and at the same time it will enhance customer experience. More specifically, the proposed system will allow customers to receive all relevant information within their interests as well as they will be given the ability to report issues and monitor the progress of their resolution within the same environment. The approach followed in the current work includes initially an extensive review of the relevant technologies. Afterwards, the proposed system requirements are clearly set and analyzed. The design of the proposed work is done with Use Case Scenarios and various diagrams such as workflow, dataflow and class. Finally, the implementation of the system is based on the integration of existing components as well as custom development following the Model View Controller pattern.