Ανάπτυξη και διαχείριση πελατειακών σχέσεων.

Abstract

Έχουμε φτάσει σε μια εποχή όπου οι επιχειρήσεις εξελίσσονται με ραγδαίους ρυθμούς. Η φιλοσοφία τύπου “παράγουμε και πουλάμε” είναι πλέον ξεπερασμένη και έχει αντικατασταθεί με τη φιλοσοφία τύπου “παράγουμε μόνο ότι πουλιέται”. Ο ανταγωνισμός κινείται σε πολύ υψηλά επίπεδα, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες βελτιώνονται συνεχώς, η τεχνολογική προσαρμογή θεωρείται απαραίτητη, η αγορά από τοπική τείνει να γίνει παγκόσμια και οι ήδη μεγάλοι παίκτες της αγοράς, μέσω επενδύσεων και εξαγορών/συγχωνεύσεων, προσπαθούν να μεγαλώσουν την πελατειακή τους βάση δεδομένων πάντα στο όνομα του κέρδους. Μια πελατοκεντρική στρατηγική είναι απαραίτητη για να μπορέσει μια επιχείρηση, οποιουδήποτε μεγέθους και επιχειρηματικής δραστηριότητας, να επιβιώσει σε αυτό το επιχειρηματικό περιβάλλον. Η εποχή αυτή λοιπόν επιζητά από την κάθε επιχείρηση να έχει τις απαραίτητες γνώσεις και εργαλεία ώστε να κατανοήσει τις συνήθειες, τη συμπεριφορά και γενικά την αγοραστική ταυτότητα των καταναλωτών της. Αυτό θα επιτευχθεί με μια σωστή διαχείριση πελατειακών σχέσεων που όταν γίνεται συστηματικά και στοχευμένα, μπορεί να επιφέρει τεράστια πλεονεκτήματα σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Η παρούσα πτυχιακή εργασία έχει σκοπό να επιφέρει στον αναγνώστη την βαθειά κατανόηση της έννοιας Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων CRM και των επιμέρους παραγόντων της καθώς και την μελέτη και ανάλυση ενός υπάρχοντος συστήματος σε μια επιχείρηση ωστε να είναι σε θέση να επιλέξει το σωστό σύστημα CRM που θα καλύψει τις ανάγκες τις επιχειρησής του αλλά και να εκμεταλευτεί όλες τις προσφερόμενες λειτουργίες που του αποφέρει αυτό.

We have reached an age where businesses are evolving rapidly. The philosophy of "produce and sell" is obsolete and has been replaced with the concept of "produce only what can be sold." The competition has reached very high levels, the products and the services are continuously improving, technological adaptation is considered obligatory, the market tends to become global and the existing major players in the market, through investments and acquisitions / mergers, are trying to grow their customer’s database, all happening in the name of profit. A customer-centric strategy is necessary to enable a business of any size and type, to survive in this business environment. This season therefore seeks every business to have the necessary knowledge and tools to understand the habits, the behavior and the general purchasing identity of consumers. This will be achieved with a proper customer relationship management , systematic and targeted, that can bring huge advantages over the competition. This thesis aims to give the reader a deep understanding of the concept of Customer Relationship Management CRM and its individual parameters as well as the case study and analysis of an existing CRM system of a firm in order to be able to choose the right CRM system that will cover the business needs, and also to use all of the features offered by the system.