Μάρκετινγκ σε επιχειρήσεις λογιστικών υπηρεσιών: ποιότητα και διατήρηση πελατείας.

Abstract

Στη συγκεκριμένη εργασία και έρευνα που διεξάγεται, πραγματοποιείται γενικευμένη αναφορά στο θέμα του μάρκετινγκ των υπηρεσιών στη χωρά μας και ειδικότερα σε επιχειρήσεις που προσφέρουν λογιστικές υπηρεσίες. Ο σκοπός της πτυχιακής μελέτης επικεντρώνεται στην διερεύνηση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρονται προς τους πελάτες από τις λογιστικές επιχειρήσεις. Υλικά-Μέθοδοι: Η έρευνα αποτελείται από δείγμα Ν=103 ,ειδικότερα από Ν πελατών=87 και Ν λογιστών=16. Για τις ανάγκες υλοποίησης της έρευνας, δημιουργήθηκαν δύο ερευνητικά εργαλεία, απευθυνόμενα τόσο στους πελάτες όσο και στους λογιστές των επιχειρήσεων. Έπειτα, από τον σχεδιασμό των ερευνητικών εργαλείων, τα οποία είναι ένα ερωτηματολόγιο σχεδιασμένο για τους πελάτες και ένα για τους λογιστές, έγινε η τυχαία δειγματοληψία τόσο των πελατών όσο και των λογιστών. Η συμπλήρωση των ερωτηματολογίων στη συγκεκριμένη έρευνα έγινε χειρόγραφα για τους πελάτες αλλά και τους λογιστές και όχι με ηλεκτρονική υποβολή. Αποτελέσματα: Oι πελάτες σε μεγάλο βαθμό μένουν ικανοποιημένοι από τη παροχή των λογιστικών υπηρεσιών. Αυτό προκύπτει από την θετική συσχέτιση των δυο αυτών παραμέτρων καθώς προκύπτει ότι δεν υπάρχει στατιστική σημαντικότητα (p=0.017 μικρότερο 0.05). Τα ερευνητικά ευρήματα της εργασίας πρόεκυψαν με τη χρήση στατιστικών μεθόδων και του προγράμματος SPSS με one-way ANOVA, αναλύοντας το πραγματικό και επιθυμητό επίπεδο τόσο των λογιστών όσο και των πελατών. Εντούτοις, στην ερευνητική εργασία υπάρχουν κάποιοι περιορισμοί, οι οποίοι γίνονται ιδιαίτερα αισθητοί λόγω της σημερινής κοινωνικής – οικονομικής κρίσης που μαστίζει την χώρα μας. Τέτοιοι περιορισμοί αποτελούν κυρίως ο χρόνος και το κόστος. Συμπεράσματα: Συνοψίζοντας, η πλειοψηφία των πελατών του δείγματος μας είναι ικανοποιημένοι από τη παροχή των λογιστικών υπηρεσιών . Ωστόσο το κόστος της υπηρεσίας διαδραματίζει σπουδαίο ρόλο, καθώς τους επηρεάζει ανάλογα σε ψυχολογικό επίπεδο. Τέλος , απαιτείται περεταίρω διερεύνηση για την διεξαγωγή ολοκληρωμένων συμπερασμάτων εκ του ασφαλούς. Με την προϋπόθεση ύπαρξης καλύτερων συνθηκών στο άμεσο μέλλον ,θα προτείναμε την πραγματοποίηση μια αναλυτικής έρευνας που αποσκοπεί στην μελέτη της λογιστικής συμπεριφοράς και της σύγκρισης της προσφερόμενης ποιότητας σε Ευρωπαϊκό και εθνικό επίπεδο.

Introduction: In the conduction of this specific work and research, a general reference with central issue to the marketing services in our country and particularly in enterprises that offer accounting services is accomplished. The purpose of this dissertation focuses on investigating the quality of services that are offered to the customers by the accounting firms. Methods: The research consists of specimens from 103 people, specifically from 87 clients and 16 accountants. For the purposes of implementing the survey, two research tools were created, concerning both customers and accountants in businesses. Thereupon, from the research tool designing, which is a questionnaire designed for customers and one for accountants, a sample from clients and accountants was randomly selected. The completion of the questionnaires in this research was manuscript for customers and accountants rather than electronic submission. Results: The clients of this research are satisfied with the quality of the accounting services provided to them. This is a result from the positive correlation amongst the two parameters, as there is no statistic difference (p=0.017 smaller 0.05). The research findings were derived by means of the statistical analysis with the SPSS program with one-way ANOVA method, analyzing the actual and desired level of both accountants and clients. However in the research there exist some restrictions that are particularly more noticeable due to the current social - economical crisis that undertakes our country. Such restrictions are particularly time and cost. Conclusions: To conclude, the majority of clients undergoing the research are satisfied with the accounting services provided to them. Likewise, the cost of the services has a very important role to them, as it is reflected on them in psychological basis. In brief, further investigation is required for the conduction of secure conclusions. So in the near future, if ideal conditions are provided, a more detailed investigation could take place with main aim the study of the accountants behavior compared to the quality of accounting services in Europe and national level .