Το μοντέλο του Κανό: παρουσίαση και εφαρμογές.

Abstract

Η εργασία αυτή αφορά στην παρουσίαση της μεθοδολογίας και των εφαρμογών του μοντέλου Kano. Το μοντέλο Kano, είναι ένα μοντέλο το οποίο είναι σε θέση να αναλύσει και να αξιολογήσει τη συμπεριφορά και την αντίδραση των πελατών με βάση την ικανοποίησή τους από τα διαφορετικά χαρακτηριστικά ποιότητας των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Το όνομά του το πήρε από τον εμπνευστή του, τον Noriaki Kano. Σύμφωνα με το μοντέλο αυτό μπορούν να παρατηρηθούν διαφορετικά επίπεδα ποιότητας, ανάλογα με τις απόψεις των πελατών για τη σημαντικότητα συγκεκριμένων χαρακτηριστικών προϊόντων. Θα συναντήσουμε κάποιες κατηγορίες, τις κατηγορίες αναγκών, οι οποίες ουσιαστικά περιλαμβάνουν τα χαρακτηριστικά τα οποία οι πελάτες αναμένουν πως θα έχουν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες.

This work concerns the presentation of methodology and applications of model Kano. The model Kano, is a model which is in position it analyzes and evaluates the behavior and the reaction of customers with base their satisfaction from the different characteristics of quality of products or services. His name him took from his [empneysti], Noriaki Kano. According to this model they can be observed different levels of quality, depending on the opinions of customers for the importance of concrete characteristic products. We will meet certain categories, the categories of needs, that substantially include the characteristics which the customers expect that will have the products or the services.