Ικανοποίηση πελατών – ασθενών από τα φαρμακεία του Ν. Ηρακλείου.

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας εργασίας είναι η ικανοποίηση πελατών – ασθενών από τα φαρμακεία του Ν. Ηρακλείου. Εξετάζονται διαφορετικές παράμετροι που επηρεάζουν την ικανοποίηση όπως οι υπηρεσίες από τους ίδιους τους φαρμακοποιούς, οι θεσμικοί παράγοντες που διέπουν την λειτουργία των φαρμακείων και οι υποδομές. Ακόμη, διερευνάται η καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών - ασθενών, σχετικά με τα φαρμακευτικά προϊόντα και η γενικότερη γνώμη που έχουν για τους φαρμακοποιούς. Για την επίτευξη του σκοπού της εργασίας, διεξήχθη πρωτογενής και δευτερογενής έρευνα. Στα πλαίσια της δευτερογενούς έρευνας γίνεται βιβλιογραφική ανασκόπηση σχετικά με την ικανοποίηση πελατών. Επίσης, ερευνήθηκε η παρούσα κατάσταση στο φαρμακευτικό κλάδο σε Ελλάδα και εξωτερικό. Τα πρωτογενή στοιχεία προέρχονται από έρευνα αγοράς σε πελάτες φαρμακείων, που είναι μόνιμοι κάτοικοι του Ν. Ηρακλείου. Για τη συλλογή των στοιχείων χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο που συνδιαμορφώθηκε από τις ερευνήτριες και τη διοίκηση του Φαρμακευτικού Συλλόγου Ηρακλείου. Στη συνέχεια, έγινε συγκέντρωση και ανάλυση των ερευνητικών δεδομένων, ώστε να προκύψουν τα αποτελέσματα της έρευνας και να εξαχθούν τα συμπεράσματα. Σε γενικές γραμμές οι πολίτες του Ν. Ηρακλείου είναι πολύ ικανοποιημένοι από τα φαρμακεία, αν και επισημαίνουν κάποια αρνητικά χαρακτηριστικά.

Pharmacy as a profession is changing rapidly in Greece. The patient – client satisfaction starts playing a more and more important role for the business development of the private pharmacists. This thesis aims to investigate the clients' satisfaction from the services provided by the local pharmacist in Heraklion, Crete, Greece. The first part of the thesis presents an overview of existing secondary data while the second presents the methodology and the results of a survey conducting among patient – clients living in the region of Heraklion. The results of survey indicate that patients-clients are satisfied enough with the services provided by the local pharmacists. At the same time, the results reveal some factors for the improvement of pharmacists’ services.