Ικανοποίηση πελατών σε πραγματικό επιχειρησιακό περιβάλλον Μελέτη περίπτωσης στην Τράπεζα Eurobank Ergasias.

Abstract

Ο σκοπός της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας είναι να ερευνήσει την ικανοποίηση των πελατών σε ένα πραγματικό επιχειρησιακό περιβάλλον, αναλύοντας συγχρόνως τα στοιχεία που την απαρτίζουν και αναφέροντας τους λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δίνουν μεγάλη βαρύτητα στην μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Στο πλαίσιο αυτής της εργασίας έγινε έρευνα με εργαλείο το ερωτηματολόγιο, που απευθύνεται σε πελάτες, με σκοπό να εξεταστεί ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών της τράπεζας Eurobank Ergasias, εξετάζοντας τις διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την ικανοποίηση τους και διερευνώντας την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών. Βασικό συμπέρασμα της έρευνας αυτής είναι ότι σε αυτή τη νέα φάση που έχει εισέλθει ο τραπεζικός τομέας, η ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη είναι στο επίκεντρο πολύ περισσότερο από κάθε άλλη φορά. Επομένως, ο ανθρώπινος παράγοντας είναι εκείνος που πλέον θα καθορίζει την ποιότητα των προσφερόμενων χρηματοπιστωτικών προϊόντων και υπηρεσιών.

The purpose of this graduate paper is to investigate the customers’ satisfaction in a real business environment, analyzing at the same time the elements that compose it and stating the reasons why companies should give emphasis on the customer satisfaction level. As part of this work, the research tool was a questionnaire directed to customers in order to examine the degree of customer satisfaction at the Eurobank Ergasias Bank, considering the different parameters that influence satisfaction and exploring the behavior of customers that has to do with the consumerism. The fundamental conclusion of this research is that in this new phase the banking sector has entered, the satisfaction of customer needs is at the heart more than any other time. Therefore, the human factor is what determines the quality of the financial products and services.