Mystery shopping και οι σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις

Abstract

Στόχος της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι η διερεύνηση της τεχνικής του mysteryshopping μέσα στις σύγχρονες ελληνικές επιχειρήσεις. Λόγω του έντονου ανταγωνισμού αλλά και ενός επιχειρηματικού περιβάλλοντος που συνεχώς αλλάζει, οι ελληνικές επιχειρήσεις δίνουν ολοένα και περισσότερο έμφαση στην ικανοποίηση των καταναλωτών. Η τεχνική του mysteryshopping αποτελεί ένα εργαλείο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών στοχεύοντας στην μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη. Η παρούσα εργασία χρησιμοποιεί την παραπάνω τεχνική στον κλάδο του λιανικού εμπορίου και συγκεκριμένα σε καταστήματα μιας αλυσίδας supermarket στην περιοχή της Αττικής. Τα αποτελέσματα που προκύπτουν δείχνουν τις αδυναμίες που μπορεί να παρουσιάζουν τα καταστήματα, όπως αργή εξυπηρέτηση, έλλειψη χώρου παρκινγκ αλλά και έλλειψη καθαριότητας σε μερικά τμήματα μαναβικής. Βέβαια, παρά τις επιμέρους αδυναμίες όλα σχεδόν τα καταστήματα αφήνουν μια πολύ καλή εικόνα στους καταναλωτές.

The aim of this thesis is to explore the technique of mystery shopping in the Greek businesses nowadays. Due to the intense competition and the business environment, which is constantly changing, Greek companies are focusing on consumer satisfaction. The technique of mystery shopping is a tool for measuring the quality of services, aiming to maximize customer satisfaction. This study uses the above technique in the retail industry and specifically in a supermarket chain in the region of Attica. The results show the weaknesses shops may have, such as slow service, lack of parking space and lack of cleanliness in some grocery sections. Of course, despite individual weaknesses almost all shops give a very good impression to consumers.