Μέτρηση ικανοποίησης πελατών. H περίπτωση ξενοδοχειακής μονάδας στην Χερσόνησο Ηρακλείου Κρήτης

Abstract

Αντικείμενο μελέτης της παρούσας εργασίας αποτελεί ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών συγκεκριμένης ξενοδοχειακής μονάδας της Χερσονήσου, στο Ηράκλειο Κρήτης, από την ποιότητα και την παροχή υπηρεσιών που έλαβαν κατά τη διάρκεια της διαμονής τους στο ξενοδοχείο. Στην εργασία, αρχικά παρουσιάζονται θέματα που αφορούν στην παρούσα κατάσταση της ξενοδοχειακής βιομηχανίας στην Κρήτη, ενώ στη συνέχεια αναλύεται η έννοια της ικανοποίησης του πελάτη και η σπουδαιότητά της. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στο μάρκετινγκ υπηρεσιών, τις ιδιότητες και την αξιολόγηση των υπηρεσιών και στις διαστάσεις και τα κενά που μπορεί να υπάρχουν στη ποιότητα. Στο ερευνητικό μέρος αναπτύσσεται η ερευνητική μεθοδολογία που ακολουθήθηκε και γίνεται ανάλυση και παρουσίαση των δεδομένων που προέκυψαν από την έρευνα στους πελάτες του εν λόγω ξενοδοχείου. Τέλος, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα σε σχέση με το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών και γίνονται κάποιες προτάσεις βελτίωσης στο μέλλον.

The aim of this study is to identify the level of customer satisfaction with respect to the quality and service they received during their stay in a hotel that is based in Heraklion, Crete. At first, the current status of the hospitality industry in Crete is being presented, followed by the analysis of issues related to customer satisfaction and its importance for hotel companies. The third section of the thesis refers to service marketing, the evaluation of service quality and the gaps that may exist in quality. In the next two sections, the research methodology that was applied is being presented, along with the main results obtained by the data analysis. Finally, the main conclusions of the study are being discussed, along with suggestions for quality improvement in the future.