Μελέτη και μέτρηση ικανοποιήσης των πελατών σε πραγματικό επιχειρησιακό περιβάλλον.

Abstract

Η σπουδαιότητα της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών επιβεβαιώνεται και από το γεγονός ότι ο χώρος της ανάλυσης της συμπεριφοράς του καταναλωτή έχει επικεντρώσει το ενδιαφέρον του στην μετά-αγοραστική συμπεριφορά του πελάτη. Οι εταιρείες και οι οργανισμοί, οι οποίοι έχουν έναν σαφή προσανατολισμό στην αγορά δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στην ικανοποίηση του πελάτη. Ο σκοπός της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας είναι να ερευνήσει την ικανοποίηση των πελατών σε ένα πραγματικό επιχειρησιακό περιβάλλον, αναλύοντας συγχρόνως τα στοιχεία που την απαρτίζουν και αναφέροντας τους λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις θα πρέπει να δίνουν μεγάλη βαρύτητα στην μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Στο πλαίσιο αυτής της εργασίας έγινε έρευνα με εργαλείο το ερωτηματολόγιο, που απευθύνεται σε πελάτες, με σκοπό να εξεταστεί ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών του καταστήματος Venus Mobile Store, εξετάζοντας τις διαφορετικές παραμέτρους που επηρεάζουν την ικανοποίηση τους και διερευνώντας την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών.

The importance of measuring customer satisfaction is confirmed by the fact that the area of the analysis of consumer behavior has focused on the post-purchase behavior of the customer. The companies and organization, who have a clear orientation to the market a strong emphasis on customer satisfaction. The purpose of this graduate paper is to investigate the customers’ satisfaction in a real business environment, analyzing at the same time the elements that compose it and stating the reasons why companies should give emphasis on the customer satisfaction level. As part of this work, the research tool was a questionnaire directed to customers in order to examine the degree of customer satisfaction at the Venus Mobile Store shop, considering the different parameters that influence satisfaction and exploring the behavior of customers that has to do with the consumerism.