Οργάνωση και λειτουργία των επισιτιστικών τμημάτων σε ξενοδοχειακές μονάδες πολυτελείας. Μελέτη περίπτωσης : το ξενοδοχείο CHC Seaside Resort & Spa.

Abstract

Βασική αποστολή μιας σύγχρονης ξενοδοχειακής μονάδας αποτελεί η ικανοποίηση των βασικών αναγκών και προσδοκιών των πελατών. Το επισιτιστικό τμήμα (food & beverage) αποτελεί μια σημαντική πηγή εσόδων για τις ελληνικές ξενοδοχειακές μονάδες. Η ΔΟΠ ( Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ) στον ξενοδοχειακό κλάδο αποβλέπει στη συνεχή βελτίωση και την παροχή υπηρεσιών ή και προϊόντων που να ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών. Το επισιτιστικό τμήμα εφαρμόζοντας τεχνικές ΔΟΠ, στα μεγάλα ξενοδοχεία αποτελείται από το κεντρικό εστιατόριο, την υποδοχή-office, την κουζίνα, την τραπεζαρία, τη λάντζα και κάβα ημέρας, το bar, το τμήμα προμηθειών, τους αποθηκευτικούς και τους χώρους προμήθειων και το RS . Το 5* ξενοδοχείο CHC Sea Side Resort & SPA, στην Αγία Πελαγία, αποτέλεσε την μελέτη περίπτωσης. Η ποσοτική έρευνα, με ερωτηματολόγια, ανίχνευσε τις αντιλήψεις 110 πελατών του ξενοδοχείου. Οι πελάτες εξέφρασαν τις απόψεις τους για την ποιότητα εξυπηρέτησης, το φαγητό και τα ποτά στα εστιατόρια : main restaurant Veranda, Chinese a la carte Jasmin, a la carte Kullinarium-gourmet και τα bar : main bar Panorama, pool bar Thalassa και pool and snack bar Pelagos. Το επισιτιστικό τμήμα του ξενοδοχείου CHC Seaside Resort & SPA αποδεικνύεται ότι ανταποκρίνεται στα δεδομένα και τις επιθυμίες των πελατών του. Αν και οι παροχές του επισιτιστικού τμήματος του ξενοδοχείου CHC Seaside Resort & SPA χαρακτηρίζονται από ικανοποιητικές έως άριστες, υπάρχουν και προβλήματα που αφορούν το main bar Panorama και σε ορισμένους τομείς τα εστιατόρια Veranda, Kullinarium-gourmet και Jasmin. Αναγνωρίζουμε τέλος, την σημασία που δίνουν οι πελάτες στο επισιτιστικό τμήμα του ξενοδοχείου CHC Seaside Resort & SPA.

The main task of a modern hotel unit is the satisfaction of basic needs and expectations of customers. The food segment (food & beverage) is an important source of revenue for Greek hotels. The ΤQM (Total Quality Management) in the hotel industry aims at the continuous improvement and the provision of services or products that exceed customer expectations. The food portion by applying techniques TQM in big hotels consists of the main restaurant, the reception-office, the kitchen, the dining, the scullery and day’s cellar, the bar, the purchasing department, the storage and procurement site and RS. The 5* hotel CHC Sea Side Resort & SPA, in Agia Pelagia, was the case study. The quantitative research, questionnaires, detected perceptions 110 clients of the hotel. Customers have expressed their views on the quality of service, food and beverages at restaurants : main restaurant Veranda, Chinese a la carte Jasmin, a la carte Kullinarium-gourmet and the bars : main bar Panorama, pool bar Thalassa και pool and snack bar Pelagos. The food part of the hotel CHC Seaside Resort & SPA established that meets the data and desires of its customers. Although the benefits of food Division of hotel CHC Seaside Resort & SPA characterized by satisfactory to excellent, there are problems related to the bar Panorama and in some areas at the restaurants Veranda, Kullinarium-gourmet and Jasmin. We recognize finally the importance that the customers give at the nutritional part of the hotel CHC Seaside Resort & SPA.