Servqual Gaps: Εφαρμογή στην Ελληνική πρακτική.

Abstract

Θέμα της παρακάτω μελέτης είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, τόσο για την διατήρηση, όσο και για την αύξηση των πελατών μιας επιχείρησης. Παρουσιάζονται θέματα όπως οι προσδοκίες και η ικανοποίηση των πελατών, ενώ αναπτύσσεται και το μοντέλο του Kanο το οποίο χρησιμοποιείται προκειμένου να αποδείξει και να καθιερώσει τη σημαντικότητα των χαρακτηριστικών στοιχείων ποιότητας του προϊόντος, που συμβάλλουν στην ικανοποίηση του πελάτη. Εν συνεχεία, γίνεται προσπάθεια προσδιορισμού των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών που αποτελεί ουσιαστικά το θεωρητικό υπόβαθρο για την μελέτη περίπτωσης που αναλύεται στο έκτο κεφαλαίο. Αναλύεται δηλαδή το μοντέλο ποιότητας υπηρεσιών Servqual, καθώς και το έργο και οι φάσεις ανάπτυξης του. Επιπλέον, αναπτύσσεται η έννοια των κενών στη μεθοδολογία Servqual, ενώ ταυτόχρονα παρουσιάζονται οι λόγοι ύπαρξης των κενών αυτών καθώς και ένα σύνθετο μοντέλο κενών στην ποιότητα υπηρεσιών. Ταυτόχρονα αναφέρονται δύο μελέτες περιπτώσεων από την εφαρμογή των Servqual Gaps στην Ελλάδα, ήτοι η εφαρμογή των Servqual Gaps στην υγεία και η διερεύνηση τρόπων βελτίωσης του ηλεκτρονικού εμπορίου μέσω του μοντέλου Servqual. Επιπρόσθετα, στο θεωρητικό μέρος παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της εμπειρικής έρευνας σύμφωνα με το μοντέλο Servqual. Η εμπειρική έρευνα γίνεται με τη χρήση ερωτηματολογίων προς τους πελάτες, τη διοίκηση αλλά και τους εργαζομένων ορισμένων τραπεζών στην Ελλάδα.