Service quality determinants in the Greek banking system.

Abstract

Η μελέτη αυτή έχει ως στόχο να συμβάλει στην ενίσχυση του υπάρχοντος επιπέδου κατανόησης όσον αφορά στους καθοριστικούς παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών και των συνεπειών της για την συμπεριφορά των πελατών στην ελληνική τραπεζική βιομηχανία και στη μείωση του υφιστάμενου κενού στη βιβλιογραφία. Αναμένουμε ότι τα συμπεράσματα θα είναι ευπρόσδεκτα από την διαχείριση των τραπεζικών ιδρυμάτων και θα χρησιμοποιηθούν για την πρόοδο και την ενίσχυση της ανταγωνιστική τους θέσης στην αγορά. Προηγούμενη έρευνα στις διεθνείς αγορές έχει δείξει ότι η εταιρική εικόνα των τραπεζικών ιδρυμάτων σε μεγάλο βαθμό εξαρτάται από την αριστεία της παροχής των υπηρεσιών τους και την ικανότητά τους να διατηρούν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες τους. Επιπλέον, αναμένουμε ότι τα ευρήματά μας θα αποτελέσουν μία χρήσιμη βάση για περαιτέρω έρευνα στην ελληνική ή άλλες αγορές χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών.

This study aims at contributing towards enhancing the existing level of understanding with regard to the determinants of service quality and its effects on the behavior of customers in the Greek banking industry and narrowing the existing literature gap. We expect that the conclusions drawn will be welcome by the management of banking institutions and will be put to good use to progress their competitive market position. Previous research in international markets has shown that the corporate image of banking institutions to a large extend relies upon the excellence of their service delivery and their ability to sustain long-lasting relations with their customers. Furthermore we expect that our findings will become a useful basis for further research in the Greek or other financial services markets.