Προσδιορισμός των χαρακτηριστικών που συμβάλλουν στην ικανοποίηση του πελάτη στην Τραπεζική Ιδιωτών Πελατών (Retail Banking). Μελέτη περίπτωσης.

Abstract

Η ανάπτυξη του τομέα των υπηρεσιών και η ενσωμάτωση σ’ αυτόν της νέας τεχνολογίας, της γνώσης, της καινοτομίας και της πληροφορίας, σε συνδυασμό με τις τάσεις διεθνοποίησής του, αποτέλεσαν την αφετηρία εκπόνησης αυτής της μελέτης. Η παροχή υπηρεσιών είναι οικονομικός όρος που αναφέρεται με τον χαρακτήρα του αγαθού που παρέχεται από επιχειρήσεις τριτογενούς παραγωγής, δηλαδή από επιχειρήσεις που δεν προσφέρουν κάποιο υλικό προϊόν, πρωτογενές ή μεταποιημένο π.χ. αγροτικό, βιοτεχνικό ή βιομηχανικό προϊόν, αλλά παρέχουν στους πελάτες τους υπηρεσίες. Φυσικά χαρακτηρίζεται από την ποικιλία των προσφερομένων υπηρεσιών σε αντίθεση με τα προϊόντα / αγαθά που συνήθως δίνονται τυποποιημένα. Διαφοροποίηση επίσης μπορεί να γίνει μόνο στην φυσική ύπαρξη ενός προϊόντος που σίγουρα μπορεί να δεχτεί περιορισμένες αλλαγές σε σχέση με τις υπηρεσίες. Η έννοια των υπηρεσιών είναι στενά συνδεδεμένη με το μάρκετινγκ όπως και αντιστρόφως το μάρκετινγκ είναι στενά συνδεδεμένο με την έννοια των υπηρεσιών. Το μάρκετινγκ των υπηρεσιών βασίζεται στη θεωρεία του marketing mix. Στον τραπεζικό κλάδο συγκεκριμένα ο ανταγωνισμός κρίνεται στο πόσο καλά η κάθε τράπεζα θα προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες στον πελάτη. Με βάση το επίπεδο προσφερόμενων υπηρεσιών η τράπεζα θα κριθεί και πόσο ανταγωνιστική είναι. Όλα τα τραπεζικά προϊόντα όπως δάνεια, ασφαλιστικές υπηρεσίες, χρηματοοικονομικές υπηρεσίες αποτελούν πακέτα που πλαισιώνονται από καλά σχεδιασμένες υπηρεσίες. Στην συγκεκριμένη μελέτη θα αναλύσουμε την ποιότητα των τραπεζικών υπηρεσιών στην Ελλάδα.