Η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ως εργαλείο για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Management). Η περίπτωση του Facebook στα ελληνικά ξενοδοχεία.

Abstract

Είναι δεδομένο ότι οι διαπροσωπικές σχέσεις και η επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων διαδικτυακά αποτελούν τα θεμέλια της δημιουργίας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό όμως που εκλείπει από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και γίνεται προσπάθεια τα τελευταία χρόνια να ενσωματωθεί είναι η παρουσία των τουριστικών επιχειρήσεων οι οποίες ανταποκρινόμενες στα νέα τεχνολογικά και επιχειρηματικά δεδομένα προσπαθούν να προωθήσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν, καθώς επίσης να δημιουργήσουν σχέσεις εμπιστοσύνης και επικοινωνίας με ήδη υπάρχοντες και υποψήφιους πελάτες. Η παρούσα πτυχιακή εργασία έχει ως στόχο να ερευνήσει την περίπτωση των ελληνικών ξενοδοχείων και συγκεκριμένα τον τρόπο χρήσης του facebook ως βασικού εργαλείου διαχείρισης των σχέσεων με τα κοινά. Συγκεκριμένα, θα γίνει μία προσπάθεια να καταγραφούν ποια ελληνικά ξενοδοχεία διαθέτουν λογαριασμό στο facebook και ποιες λειτουργίες, στρατηγικές και εφαρμογές χρησιμοποιούν για να αναπτύσσουν σχέσεις με νέους πελάτες, καθώς και ποιες στρατηγικές ακολουθούν για τη διατήρηση αυτών των σχέσεων. Με βάση τα δευτερογενή στοιχεία θα συλλέξουμε πληροφορίες που θα χρησιμοποιήσουμε για να δημιουργήσουμε μία λίστα κριτηρίων, όπου θα αποτελείται από αναρτήσεις και εφαρμογές που δημοσιεύει το κάθε ξενοδοχείο στην σελίδα του στο facebook (ειδήσεις, γεγονότα, εκδηλώσεις, φωτογραφίες, βίντεο, προσφορές, κ.λπ.). Στη συνέχεια με βάση τα κριτήρια που τηρούν τα ξενοδοχεία στην σελίδα τους στο facebook θα είμαστε σε θέση να ανακαλύψουμε τους τρόπους χρήσεις του facebook για το κάθε ξενοδοχείο χωριστά και πόσο σημαντικό ρόλο παίζει στην εικόνα και στις διαπροσωπικές σχέσεις της κάθε επιχείρησης.

It is assumed that the interpersonal relationships and communication between people online are responsible for the foundation of social media. What's missing from social media is the presence of tourism businesses, which in response to technological and business data, they try to promote their services, and to establish relationships of trust and communication with the target audience. The present study aims to investigate the case of Greek hotels and specifically how they use facebook as a managing tool in relations with audiences. Specifically, there will be an attempt to record which Greek hotels have facebook account and what strategies and applications use to develop relationships with new customers and what strategies they follow to maintain those relationships. Based on the secondary data, we will create a list of criteria, which will consists of posts and applications on each hotel’s page on facebook (news, events, photos, videos, promotions, etc). Then, based on the criteria that keep the hotels in their page on facebook, we will be able to discover the usage of facebook for each hotel individually and how essential is facebook for the corporate responsibility and interpersonal relationships of each company.