Ο ρόλος των tour operators στη διαμόρφωση πολιτικής ποιότητας στον ξενοδοχειακό χώρο.

Abstract

Οι tour operators είναι ένας επαγγελματικός κλάδος της τουριστικής βιομηχανίας με αρκετά μεγάλη επιρροή στην εξέλιξή της. Αναπόσπαστο μέρος της τουριστικής βιομηχανίας είναι και τα ξενοδοχειακά καταλύματα, των οποίων ο τρόπος δομής και λειτουργίας μπορεί να εξαρτηθεί κατά ένα μεγάλο μέρος από τις απαιτήσεις των tour operators απέναντί τους. Ένα κομμάτι του ξενοδοχειακού χώρου, η διαμόρφωση του οποίου επηρεάζεται από αυτές τις απαιτήσεις είναι η ποιότητά του. Η παρούσα πτυχιακή εργασία μελετά το ρόλο που παίζουν οι tour operators στη διαμόρφωση της πολιτικής των ξενοδοχείων όσον αφορά στην ποιότητα των υπηρεσιών τους. Το πρώτο κεφάλαιο ξεκινά με μία εισαγωγή στην τουριστική ανάπτυξη, ώστε να γίνει κατανοητό πώς εξελίχθηκε μία τόσο μεγάλη βιομηχανία όπως ο τουρισμός και πώς αναπτύχθηκε το επάγγελμα του tour operator. Στη συνέχεια αναλύεται το εν λόγω επάγγελμα και οι σχέσεις συνεργασίας που προκύπτουν, καθώς επίσης και η υπόσταση των τουριστικών πακέτων, τα οποία είναι στην ουσία ένα άρρηκτα συνδεδεμένο κομμάτι με το επάγγελμα των tour operators. Το δεύτερο κεφάλαιο αφορά στον ξενοδοχειακό τομέα, τη δομή του και τις λειτουργίες του, καθώς επίσης στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και τι σημαίνει για τα ξενοδοχεία ειδικά και, πώς εφαρμόζεται, δίνοντας έμφαση σε συγκεκριμένα πρότυπα διαχείρισης ISO, όπως τα ISO 9001, ISO 22000 και ISO 14000. Στο τρίτο και τέταρτο κεφάλαιο αναλύεται η μεθοδολογία της πρωτογενούς έρευνας, οι τρόποι διεξαγωγής μίας πρωτογενούς έρευνας και ο λόγος για τον οποίο επιλέχθηκε ο συγκεκριμένος τρόπος στην περίπτωση αυτή. Ακολουθεί η ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας και σχολιασμός αυτών. Τέλος, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα που απορρέουν από την πρωτογενή και δευτερογενή έρευνα και καταδεικνύει πόσο σημαντικό ρόλο έχουν τελικά οι tour operators στη διαμόρφωση πολιτικής ποιότητας στον ξενοδοχειακό χώρο.

Tour operators play a rather important role in the tourism industry. They have sizable influence on its development. Hotel accommodations are an integral part of the tourism industry, and their way of structure and function may depend to a large extent on the tour operators’ requirements towards them. Quality is part of the hotel industry, and its’ level is definitely affected by these requirements. This thesis studies the role played by tour operators in the policy of the hotel in terms of quality services. The first chapter begins with an introduction in tourism development, in order to clarify the way that a major industry like tourism was developed and, at the same time, the circumstances under which the tour operators’ business was evolved. That part is followed by an analysis regarding the tour operators’ line of work, as well as the professional relationships that come up from that business’s development. Furthermore, the first chapter analyzes the making-of and contents of touristic packages, since they are an inseparable part of the tour operators’ function. The second chapter is about the hotel industry, its structure and functions, as well as the Total Quality Management, what TQM means to a hotel administration and how it is applied, while emphasizing specific international standards from the International Organization for Standardization, like ISO 9001, ISO 22000 and ISO 14000. The third and fourth chapters analyse the methodology of primary research and the ways of conducting one, depending on the case, as well as the reason for which this particular way of research was chosen in the first place, followed by the results of the research and their comments. The fifth chapter contains the presentation of the results that came from combining both the primary and secondary research, and points out the tremendous importance and influence of tour operators regarding the forming of quality policy in the hotel industry.