Ικανοποίηση πελατών και μέθοδοι αύξησης πελατολογίου, μελέτη για την περίπτωση των φαρμακείων.

Abstract

Οι καταναλωτές των φαρμακείων από το όποιο προμηθεύονται τα φαρμακευτικά προϊόντα που χρειάζονται δέχονται την επιρροή από έναν αριθμό χαρακτηριστικών και παραγόντων του φαρμακείου τα οποία και ξεχωρίζουν ως σημαντικά. Η ανάλυση και η επεξεργασία αυτών των χαρακτηριστικών οδηγεί στην τελική απόφαση σχετικά με το ποιο κατάστημα-φαρμακείο θα επιλεγεί για την πραγματοποίηση των αγορών τους. Η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών από τους πελάτες μπορεί να περιλαμβάνει τις προτιμήσεις σχετικά με τη μορφή και το περιεχόμενο των παρεχόμενων υπηρεσιών και την αξιολόγηση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών σύμφωνα με διακριτά και συγκεκριμένα κριτήρια όπως ο χώρος του φαρμακείου, η εύκολη επικοινωνία και η ποιότητα εξυπηρέτησης από το προσωπικό. Η ικανοποίηση των πελατών από την παροχή υπηρεσιών αποτελεί ένα ερευνητικό αντικείμενο με προφανή πρακτική χρησιμότητα και για το οποίο έχουν γίνει αρκετές ερευνητικές προσπάθειες τα τελευταία χρόνια. Για την εξακρίβωση της ικανοποίηση των πελατών των φαρμακείων και των αδύναμων σημείων τους που θα έχει ως αποτέλεσμα τον σχηματισμό προτάσεων για την προσέλκυση μεγαλύτερου όγκου πελατών πραγματοποιήθηκε έρευνα πρωτογενών στοιχείων με τη χρήση ερωτηματολογίου. Τα ευρήματα μεταξύ άλλων έδειξαν ότι υπάρχει στατιστικά σημαντική συσχέτιση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών του φαρμακείου με τις απόψεις τους για το προσωπικό του φαρμακείου, ότι η συνολική ικανοποίηση σχετίζεται με το φύλο και την οικογενειακή κατάσταση, ενώ οι παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών είναι η γενική εικόνα του φαρμακείου (π.χ. καθαριότητα), ο βαθμός στον οποίο τα προσωπικά στοιχεία των επισκεπτών μένουν εμπιστευτικά και μυστικά και η διαθεσιμότητα των προϊόντων, με την διαθεσιμότητα των προϊόντων να εμφανίζει την υψηλότερη επιρροή.

Consumers experience the the influence of a number of characteristics and factors when they visit pharmacies in order to buy pharmaceutical products. The analysis and determination of these characteristics leads to the final decision about which store-pharmacy they will chose for their purchases. The evaluation of the services by the customers may include their preferences regarding the form and content of services as well as the level of service in accordance with distinct and specific criteria such as the pharmacy location, easy communication and staff’s quality of service. Customer satisfaction from the services sector consists a research object with obvious practical use to which have been given great research attentionduring the recent years. The measurement of customer satisfaction and the identification of pharmacies’ weaknesses will result in the formation of suggestion in order to attract greater volume of customers, for this reason a primary research with questionnaires was conducted. The findings among others showed a statistically significant relationship between overall satisfaction of pharmacy customers with their views regarding the satisfaction from the staff of the pharmacy, moreover, overall satisfaction is related to gender and marital status, and the factors that influence the overall customer satisfaction is the store itself, the extent to which the personal information of visitors stay confidential and the availability of products.