Η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων μέσω των ανθρωπιστικών πόρων.

Abstract

Σκοπός και στόχος της μελέτης αυτής είναι να παρουσιάσουμε να αναλύσουμε και να περιγράψουμε την αναγκαιότητα και την σπουδαιότητα της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των προσφερόμενων και παρεχόμενων υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό τομέα κυρίως μέσο των ανθρωπιστικών πόρων. Μέσα από τις αναλύσεις που θα κάνουμε θα προσπαθήσουμε να δώσουμε απαντήσεις για το ότι χωρίς ποιότητα δεν γίνεται να υπάρξει ικανοποίηση στον πελάτη μέσω αυτών που θα του προσφερθούν. Στην επόμενη παράγραφο θα περιγράψουμε εν συντομία το τι να δούμε παρακάτω σε σχέση με την ποιότητα κ τον ρόλο της στον ξενοδοχειακό τομέα που μας αφορά αφού μ’αυτόν ασχολούμαστε στην πτυχιακή αυτή. Στο 1ο κεφάλαιο θα κάνουμε μια εισαγωγή στον τουρισμό και θα προσπαθήσουμε να δώσουμε έναν ορισμό για τον τουρισμό και το πώς έχει εξελιχθεί κυρίως μετά τον Β’ παγκόσμιο πόλεμο και στη συνέχεια θα κάνουμε την εισαγωγή μας στο κυρίως θέμα της πτυχιακής μας, δηλαδή θα κάνουμε μια πρώτη προσέγγιση στο τι είναι ποίοτητα και κυριώς σε σχέση με το τουριστικό κομμάτι που μας απασχολεί άμεσα. Στο 2ο κεφάλαιο θα κάνουμε εισαγωγή στην ολική ποιότητα θα δούμε τι είναι, πως ορίζεται και ποια η σημασία της , ενώ θα δούμε επίσης στο κεφάλαιο αυτό θα δούμε τις στρατηγικές της θετικές και αρνητικές καθώς και τις διαστάσεις της στην παροχή υπηρεσιών. Στο 3ο κεφάλαιο θα κάνουμε εισαγωγή στην διοίκηση της ολικής ποιότητας θα δούμε και θα αναλύσουμε τον ορισμό αυτό προς το τέλος θα αναφέρουμε και τις αρχές της διοίκησης της ολικής ποιότητας αφού πρώτα θα έχουμε αναφερθεί στο Ελβετικό σήμα ποιότητας και στο πρόγραμμα πιστοποίησης της ποιότητας στις τουριστικές επιχειρήσεις αναλύοντας τα 3 επίπεδα του προγράμματος αυτού. Στη συνέχεια θα δούμε τις αλυσίδες εξυπηρέτησης την δομή τους καθώς και την λήωη μέτρων και τον καθορισμό προτεραιοτήτων. Θα αναλύσουμε το προφίλ της ποιότητας και τις έξι αρχές ενεργειών του προφίλ ενώ στην συνέχεια μέσω της διαχείρησης των παραπόνων θα δούμε και θα αναλύσουμε την σημασία τους και την αντιμετώπιση τους σε πέντε στάδια. Στη συνέχεια θα δούμε την SWOT και PEST ANALYSIS και στη συνέχεια αφού δούμε τις αρχές της διοίκησης Ολικής Ποιότητας θα κλείσουμε το κεφάλαιο με τον προσδιορισμό των στάνταρ ποιότητας. Στο 4ο κεφάλαιο θα κάνουμε ανάλυση της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, τις διαστάσεις ποιότητας παροχής υπηρεσιών στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις , θα δούμε την ποιότητα από την πλευρά της επιχείρησης, ενώ επίσης θα αναλύσουμε τον βασικότερο παράγοντα βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, το ανθρώπινο δυναμικό αναφέροντας χαρακτηριστικά και την περίφημη αλυσίδα του MASLOW. Στο 5ο κεφάλαιο θα παρουσιάσουμε το ερωτηματολόγιο καθώς και τα αποτελέσματα του στην έρευνα που πραγματοποιήσαμε σε 2 ξενοδοχεία της εταιρίας ΄ΜΑRE BLUE΄ τη σεζόν που μας πέρασε και είχε να κάνει με τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από την ποιότητα παροχής υπηρεσιών που είχαν στα ξενοδοχεία που διέμειναν κατά τη διάρκεια της σεζόν. Στον επίλογο της πτυχιακής αυτής θα δούμε τι συμπεράσματα βγαίνουν από τα κεφάλαια αυτά καθώς επίσης και τις προτάσεις και τις θέσεις μας για το μέλλον της ποιότητας στον τουριστικό τομέα και κυρίως στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που αναλύουμε σε αυτή την πτυχιακή.