Μέτρηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών και εξέταση της μεθόδου SERVQUAL. Μελέτη περίπτωσης: Η επιχείρηση "Γευσήνους".

Abstract

Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών είναι πρωταρχικός στόχος για κάθε επιχείρηση παροχής υπηρεσιών ειδικά αν θέλει να επιβιώσει σε αυτή την ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά. Η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών είναι σημαντική προϋπόθεση για την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών της και ως εκ τούτου την εξασφάλιση της επιβίωσης της επιχείρησης. Ο ρόλος που παίζει η ποιότητα έχει πλέον αναγνωρισθεί στις μέρες μας ως απαραίτητο στρατηγικό εργαλείο για τη λειτουργική αποδοτικότητα και τη βελτιωμένη επιχειρησιακή απόδοση, κάτι το οποίο ισχύει απόλυτα και για τον τομέα των υπηρεσιών. Πολλοί συγγραφείς έχουν ασχοληθεί στις έρευνές τους με τη μοναδική σημασία που έχει η ποιότητα που προσφέρουν οι εταιρίες υπηρεσιών (π.χ. Normann, 1984, Shaw, 1978) και έχουν αποδείξει τη θετική σχέση της με την άνοδο των κερδών, το αυξημένο μερίδιο αγοράς , το ROI, την ικανοποίηση των πελατών και τις μελλοντικές αγοραστικές αποφάσεις (Anderson, Fornell and Lehmann 1994, Boulding et al.,1993, Buzzell and Gale, 1987, Rust and Oliver, 1994). Το κύριο συμπέρασμα που έχει βγει από όλες αυτές τις έρευνες και τις μελέτες είναι το ότι επιχειρήσεις με προϊόντα ανώτερης ποιότητας επιτυγχάνουν μεγαλύτερες αποδόσεις από τις επιχειρήσεις εκείνες που έχουν προϊόντα κατώτερης ποιότητας. Ο στόχος της συγγραφής αυτής της εργασίας είναι η αξιολόγηση και μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών με μελέτη περίπτωσης τη λέσχη του ΤΕΙ Κρήτης (επιχείρηση Γευσίνους), εξετάζοντας παράλληλα το πιο γνωστό εργαλείο μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών τη SERVQUAL. Η SERVQUAL είναι ένα εργαλείο μέτρησης που αναπτύχθηκε από τον Parasuraman et al. (1985), για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η SERVQUAL προσέγγιση σύμφωνα με Parasuraman et al. (1985) βασίζεται στην παραδοχή ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι η διαφορά μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της πραγματικής απόδοσης των υπηρεσιών που καταναλώθηκαν.

The evaluation of customer satisfaction is the primary goal for any service business especially if you want to survive in this increasingly competitive market. Providing quality services is an important prerequisite for attracting and retaining customers and thus ensures the survival of the business. The role played by the quality has now recognized nowadays as an essential strategic tool for operational efficiency and improved operational efficiency, which applies perfectly and the service sector . Many authors have addressed in their research with the unique importance of the quality provided by service companies, eg Normann, (1984), Shaw, (1978) and have demonstrated a positive relationship with rising profits , increased market share the ROI, customer satisfaction and future purchase decisions Anderson, Fornell and Lehmann (1994), Boulding et al., (1993), Buzzell and Gale, (1987), Rust and Oliver, (1994). The main conclusion that has come out of all these surveys and studies is that firms with superior quality products achieve higher returns than those companies who have inferior products. The aim of writing this essay is to evaluate and measure the quality of services provided. My case study is the operation Geusinous, the catering service of my T.E.I., while considering the best known tool for measuring the service quality SERVQUAL. The SERVQUAL is a measurement tool developed by Parasuraman et al. ( 1985 ) , to measure the quality of service. The SERVQUAL approach according to Parasuraman et al. (1985) is based on the premise that quality of service is the difference between customer expectations and actual performance of services consumed.