Διοίκηση ολικής ποιότητας και εφαρμογή της στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Abstract

Τα τελευταία χρόνια στον τουρισμό σε παγκόσμια κλίμακα, δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης προς τους πελάτες μέσω συγκεκριμένων στρατηγικών, που έχουν ως βασική επιδίωξη τους να προάγουν την ποιότητα. Έχει γίνει πια συνείδηση ότι για τη σύγχρονη ανάπτυξη του τουρισμού δεν αρκεί μόνο η προβολή της φυσικής ομορφιάς ενός τόπου ή των διαφόρων σημείων τουριστικής έλξης. Χρειάζεται να αντιμετωπιστεί η τουριστική βιομηχανία με όρους καθαρά επιστημονικούς. Το μάνατζμεντ των τουριστικών επιχειρήσεων αποτελεί κλειδί για την ανάπτυξή τους. Στην εποχή που ζούμε οι διευθυντές των επιχειρήσεων για να δημιουργήσουν ένα πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον συνειδητοποίησαν πως δεν θα μπορούσαν να βασιστούν μόνο στην σύγκριση τιμών, έτσι έπρεπε να βρεθεί ένας ακόμη πιο αυστηρός τρόπος σύγκρισης με περισσότερες απαιτήσεις χωρίς όμως να είναι οικονομικά επιζήμιος. Η λύση στο ζητούμενο αυτό είναι η σύγκριση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η υποστήριξη προς τον πελάτη, ο προσανατολισμός στον πελάτη και η ικανοποίηση του πελάτη αποτελούν τους μείζονες αντικειμενικούς στόχους ενός προσανατολισμένου στην ποιότητα οργανισμού. Με βάση όλα τα προαναφερόμενα δημιουργήθηκε η διοίκηση ολικής ποιότητας η οποία προσδίδει στην επιχείρηση ένα ολοκαίνουργιο μέτρο σύγκρισης. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αφορά ουσιαστικά την ανάπτυξη μιας ιδεολογίας, μιας φιλοσοφίας, μεθόδων και ενεργειών που αποβλέπουν στην απόλυτη ικανοποίηση των πελατών, μέσω των συνεχών βελτιώσεων. Οι μάνατζερ επιχειρούν να εφαρμόσουν τις παραπάνω φιλοσοφίες και αρχές για το σκοπό αυτόν και τα αποτελέσματα μπορεί να είναι εκπληκτικά. Ωστόσο, η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι κάτι περισσότερο από όλα αυτά. Το πρότυπο διασφάλισης ποιότητας ISO είναι σχεδιασμένο, ώστε να προσφέρει τόσο την υποστήριξη, όσο και τον μηχανισμό για την παραγωγή ποιοτικών προϊόντων ή την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σε έναν οργανισμό. Στην παρούσα πτυχιακή αναλύθηκε το θέμα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Με την ραγδαία αύξηση του ανταγωνισμού στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αναζητήθηκε ένας νέος πιο απαιτητικός αλλά ταυτόχρονα και όσο το δυνατόν λιγότερο δαπανηρός τρόπος ώστε οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να γίνουν ακόμη πιο ανταγωνιστικές. Έτσι αναπτύχθηκε η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Στην παρούσα εργασία μας προσπαθούμε να ανακαλύψουμε τις ρίζες της, να αναπτύξουμε και να αναλύσουμε όλα τα κομμάτια της αλλά και να αναζητήσουμε το κατά πόσο αποτελεσματική είναι σαν μέτρο σύγκρισης για τα σύγχρονα δεδομένα του τουριστικού μάνατζμεντ. Στο δεύτερο κομμάτι τις πτυχιακής μας αναζητούμε εμπράκτως σε ξενοδοχειακές μονάδες της Κρήτης αλλά και της Σαντορίνης το κατά πόσο εφαρμόζεται αυτό το μικρό κομμάτι του μάνατζμεντ και σε ποιο βαθμό βοηθάει την τουριστική επιχείρηση ως προς την ανταγωνιστικότητα.

On a worldwide scale over the last years, in the tourism industry, more and more attention has been given to providing quality services to customers through many different strategies and programs. It has come to notice that advertising a country’s natural beauty and tourist attractions is no longer enough to capture the interest of the tourists of today. The tourism industry has to be dealt with correct planning and mentality while good management seems to be the key to a successful development. For this reason hotel and tourism supported business had to come up with new ways to attract and keep their customers offering something more than just lower prices compared to their advisories while at the same time maintaining their profit. The answer to their problem is Total Quality Management which is an integrative philosophy of management for continuously improving the quality of products and processes. It is based on the premise that the quality of products and process is the responsibility of everyone involved with the creation or consumption of the products or services which are offered by an organization, requiring the involvement of management, workforce, suppliers and customers to meet or exceed customer expectations. It uses strategy data, effective communications and involvement of all level employees to integrate the quality discipline into the culture and activities of the organization. In support of Total Quality Management several organizations such as the International Organization for Standardization ISO promote worldwide proprietary, industrial and commercial standards by composing an international standard-setting body of representatives from various national standards organizations supporting all tourism industries that wish to offer high level services and products. In this dissertation we present the history behind these changes in the tourism industry and try to prove how effective they can be by comparing facts while in the second part we present two surveys which took place in various hotels of Santorini and Crete. Hotel customers were asked to grade different aspects of Total Quality Management and the significance they paid in their stay while hotel managers were asked to provide us with information on the importance Total Quality Management plays in the way they run their hotels.