Υποδοχή ξενοδοχείου.

Abstract

Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκαιο, όμως δεν παύει να είναι πάντα ο πελάτης. Η πρόκληση λοιπόν για έναν επαγγελματία της τουριστικής βιομηχανίας, είναι να προσφέρει φιλοξενία, η οποία να ξεπερνά τις προσδοκίες των πελατών, θεωρώντας τους πελάτες ως φιλοξενούμενους. Σκοπός της εργασίας αυτής είναι να προσφέρει τις γνώσεις, σχετικά με το τι πρέπει να κάνει κάποιος, ώστε να γίνει ένας φιλόξενος επαγγελματίας υπάλληλος υποδοχής σε ένα ξενοδοχείο. Η εργασία χωρίζεται στα έξη παρακάτω κεφάλαια: Εν αρχή ην το ταξίδι, και το ταξίδι γέννησε τον τουρισμό. Έτσι, το πρώτο κεφάλαιο (1), αναφέρεται στο τι είναι ο τουρισμός, την εξελικτική του πορεία και στο τι ονομάζουμε τουρισμό σήμερα. Στο δεύτερο κεφάλαιο (2) εξηγείται συνοπτικά, τι εστί ταξιδιωτική βιομηχανία, το παιδί του τουρισμού. Στο τρίτο κεφάλαιο, γίνεται αναφορά στα ξενοδοχειακά καταλύματα (ιστορική εξέλιξη, διακρίσεις, οργάνωση τμημάτων ξενοδοχείου), τα οποία ανήκουν στην κατηγορία των άμεσων προμηθευτών της τουριστικής βιομηχανίας. Στο κεφάλαιο τέσσερα (4), αναλύεται η δομή της υποδοχής ενός ξενοδοχείου (οργάνωση, στελέχωση, συστήματα κι εξοπλισμός). Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο (5), αναλύονται οι λειτουργίες της υποδοχής. Όλες εκείνες οι ενέργειες δηλαδή, στις οποίες θα προβεί στην καριέρα του ένας υπάλληλος υποδοχής. Επειδή το κεφάλαιο αυτό είναι το μεγαλύτερο και το πιο σημαντικό, αναφέρω εν συντομία εδώ, με τι ασχολούνται τα υποκεφάλαια του: Στο πρώτο υποκεφάλαιο (5.1) δίνονται κάποιες συμβουλές-κανόνες, ώστε να πάρει μια ιδέα ο αναγνώστης για τις δεξιότητες και τη νοοτροπία που πρέπει να έχει, αν θέλει να επιτύχει στον επαγγελματικό χώρο των ξενοδοχείων. Στο υποκεφάλαιο δύο (5.2), αρχικά δίνονται κάποιες πληροφορίες (τύποι δωματίων, κρατήσεων κ.λπ.), τις οποίες θα πρέπει να γνωρίζει ο αναγνώστης, προτού αναλυθούν οι διαδικασίες κρατήσεων στο ίδιο υποκεφάλαιο. Στο τρίτο υποκεφάλαιο (5.3), περιγράφονται οι ενέργειες που γίνονται από το προσωπικό της υποδοχής πριν και κατά τη διάρκεια της άφιξης πελατών, καθώς επίσης και ορισμένα θέματα που προκύπτουν κατά την άφιξη, αλλά και τρόποι διευθέτησης τους. Από την ώρα που αφικνείται ένας πελάτης, μέχρι και την ώρα που αναχωρεί οι υπάλληλοι υποδοχής καλούνται να του προσφέρουν κάποιες υπηρεσίες. Αυτές οι υπηρεσίες και ο τρόπος προσφοράς αυτών στον πελάτη, αναφέρονται σε αυτό, το τέταρτο υποκεφάλαιο του πέμπτου κεφαλαίου (5.4). Στο υποκεφάλαιο νούμερο πέντε (5.5), αναλύονται οι διαδικασίες με τις οποίες ασχολείται το προσωπικό της υποδοχής κατά την αναχώρηση πελατών, καθώς επίσης και οι τρόποι με τους οποίους μπορούν οι πελάτες να εξοφλήσουν το λογαριασμό τους, αλλά και οδηγίες για το τι μέτρα πρέπει να ληφθούν για να προληφθεί η ύπαρξη ανεξόφλητων λογαριασμών. Η επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων, αλλά και με τους πελάτες, είναι το πιο σημαντικό εξάρτημα στη μηχανή ενός ξενοδοχείου. Έτσι, σε αυτό, το έκτο υποκεφάλαιο (5.6), περιγράφονται οι επικοινωνιακές σχέσεις των υπαλλήλων της υποδοχής μεταξύ τους, αλλά και με τους πελάτες. Δίνονται επίσης εδώ και μερικές συμβουλές-κατευθυντήριες γραμμές, σχετικά με τη στάση και τη συμπεριφορά που πρέπει να έχει ένας υπάλληλος υποδοχής όταν ένας πελάτης του κάνει παράπονα. Στο έβδομο και τελευταίο υποκεφάλαιο (5.7), γίνεται αναφορά στη συμβολή της υποδοχής στην ασφάλεια του ξενοδοχείου. Στο έκτο κεφάλαιο (6), γίνεται ένας επίλογος και αναφέρονται τα συμπεράσματα πάνω στα όσα προαναφέρθηκαν.

The customer isn’t always right, but he does not stop being the customer. The challenge then, for a professional in the industry of tourism, is to provide hospitality, which exceeds the expectations of the customers, by regarding them us guests. The purpose of this paper is to provide the knowledge, about what one must do, to become a hospitable, professional employee in the reception of a hotel. The paper is divided in the following five chapters: In the beginning there was travel and travel gave birth to tourism. Thus, the first chapter (1), is referred to what tourism is, its evolutionary course and in to what we call tourism today. In the second chapter (2), is explained briefly, what is the travel industry, the child of tourism. In the third chapter (3), a reference is made in the hotel accommodations (historical evolvement, distinctions, organization of the hotels’ departments), which belong in the category of the direct providers in the tourism industry. In chapter four (4), is analyzed the structure of the reception of a hotel (organization, staffing, systems and equipment). Finally, in the fifth chapter (5), the functions of the reception are analyzed. That is, all those actions in which an employee of the reception will proceed in his/her career. Because this chapter is the biggest and most important, I refer in brief here, what its subchapters are all about: In the first subchapter (5.1), some advice-rules are given, so that the reader can have an idea about the skills and the mentality he/she must have, in order to be successful in the professional hotel world. In subchapter two (5.2), initially are given some information (room types, reservation types etc.) that the reader must know, before the reservation procedures are analyzed in the same subchapter. In the third subchapter (5.3), are described the actions that are performed from the staff of the reception before and during the arrival of the customers, as well as some issues that arise during the check-in and ways to address them. Since a customer checks-in and until they check-out, the staff of the reception is called to offer them some services. These services and the way they are offered to the customer are reported in this, the fourth subchapter of the fifth chapter (5.4). In the subchapter number five (5.5), are analyzed the procedures that the personnel of the reception is engaged with, during the clients’ check-out, as well as the ways which the customers can pay off their account, but also instructions as to what steps must be taken to prevent the existence of unpaid bills. Communication between the employees, but also with the clients, is the most important component in the engine of a hotel. Thus, in this, the sixth subchapter (5.6), are described the communicational relationships in between the staff of the reception, and with the customers. Some advice-guidelines are also given here, about the attitude and the behavior that an employee of the reception must have when a customer is complaining to him/her. In the seventh and last subchapter (5.7), a reference is made in the contribution of the reception in the security of the hotel. In the sixth chapter (6), an epilogue is made and the conclusions are mentioned upon the foretold.