Η ποιότητα των ασφαλιστικών υπηρεσιών στην Ελλάδα

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία αποτέλεσε το αντικείμενο μελέτης μας για αρκετά μεγάλο διάστημα και θεωρούμε ότι λόγω της σπουδαιότητας του θέματος θα αποτελέσει ένα πολύ σημαντικό εφαλτήριο για την μετέπειτα πορεία μας. Η συγκεκριμένη μελέτη αποτελεί συνέχεια της έρευνας που είχε πραγματοποιηθεί από τον επιβλέποντα καθηγητή μας κύριο Τσουκάτο, συντέλεσε ομαδική προσπάθεια η οποία χωρίστηκε σε δύο θεωρητικά κεφάλαια, ένα κεφάλαιο μεθοδολογίας και ένα κεφάλαιο ανάλυσης των αποτελεσμάτων της έρευνας που προέκυψε από την διανομή ερωτηματολογίων. Στο πρώτο κεφάλαιο λοιπόν θα δούμε να αναλύεται το θέμα της ασφάλισης, όπου περιγράφεται η έννοια και ο ορισμός της, η σημασία της για την καθημερινότητα αλλά και ως επαγγελματικός κλάδος, τα σπουδαιότερα χαρακτηριστικά που την απαρτίζουν ως έννοια, το ιστορικό της ασφάλισης από την έναρξη της στο παρελθόν μέχρι και σήμερα. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα αναλυθεί εκτενώς ο όρος της ποιότητας στης ασφαλιστικές υπηρεσίες. Προκειμένου όμως να φτάσουμε στο σημείο αυτό, θα περιγραφεί η έννοια της υπηρεσίας, και ορισμένα βασικά στοιχεία, όπως οι τρεις μύθοι γύρω από τις υπηρεσίες, οι τέσσερις χαρακτηριστικές ιδιότητες των υπηρεσιών, η κλίμακα της αϋλότητας και τα 4Π στις υπηρεσίες. Στην συνέχεια θα γίνει αναφορά στο τρίγωνο των υπηρεσιών, στην αξία και την ικανοποίηση που προκύπτει από την παροχή υπηρεσιών, στις διαδικασίες μέτρησης της ποιότητας καθώς και στην υπηρεσία της ασφάλισης και τα χαρακτηριστικά της. Στην συνέχεια προχωράμε στο κεφάλαιο της μεθοδολογίας όπου περιγράφονται οι συνολικές μέθοδοι οι οποίες χρησιμοποιήθηκαν για την ολοκλήρωση και παρουσίαση της έρευνας η οποία παρουσιάζεται στο επόμενο κεφάλαιο. Κλείνοντας, παρουσιάζουμε τα συμπεράσματα από την συνολική μελέτη και πραγματοποιείται μια γενική συζήτηση.

This project was the subject of our study for quite a long time and we believe that given the importance of the issue it will be a major springboard for our subsequent course. This study was a team effort which was divided into two theoretical chapters, and a methodological chapter analyzing the results of the research arising from the distribution of questionnaires. In the first chapter we will analyze the issue of insurance, which describes the concept and its definition, its importance for everyday life and as a profession, the most important features that compose it as a concept, the history of insurance and its evolution throughout the years until today. The second chapter will extensively discuss the term of quality in insurance services. But to get to this point, we describe the concept of service, and some basic elements, such as the three myths around services, the four key attributes of services, the scale of intangibility and the 4P of the services. After that we will make reference to the triangle of services, the value and satisfaction resulting from the provision of services, the quality measurement processes and the insurance service and its characteristics. Then we move to the chapter of methodology describing the overall methods which were used for the completion and presentation of the research. Finally, we sum up with presenting the findings of the overall study and a general discussion is performed.