Διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής

Abstract

Η ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) είναι στη πραγματικότητα μια αλληλουχία αυτοεξυπηρετούμενων τραπεζικών συναλλαγών που είναι πλέον εφικτές λόγω της ταχύτατης τεχνολογικής εξέλιξης της τεχνολογίας της πληροφορίας. Από τη πλευρά της τράπεζας πρόκειται για μια μορφή χρηματοπιστωτικών δραστηριοτήτων που της παρέχουν δυνητικά οφέλη όπως το χαμηλό λειτουργικό κόστος, μικρότερες καθυστερήσεις και απασχόληση για την ολοκλήρωση των συναλλαγών, διαχειριστικές πληροφορίες και ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο, καλύτερη επικοινωνία με τους υπάρχοντες αλλά και τους υποψήφιους πελάτες, κλπ.Για τους πελάτες πάλι, υπάρχουν αρκετοί καλοί λόγοι για την διεξαγωγή των τραπεζικών συναλλαγών μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής, όπως η επέκταση του ωραρίου για τις συναλλαγές, η έλλειψη χρονικών καθυστερήσεων, η αμεσότητα για την εκτέλεση των συναλλαγών, κλπ.Εφόσον λοιπόν η ηλεκτρονική τραπεζική εξυπηρετεί και τις δύο πλευρές αναμένεται αργά ή γρήγορα να κυριαρχήσει στις τραπεζικές συναλλαγές και οι τράπεζες που θα οδηγούν στο τομέα του e-banking θα είναι ευνοϊκά τοποθετημένες στον ανταγωνισμό. Μέχρι σήμερα λίγα είναι γνωστά σχετικά με τη στάση των πελατών και τις επιλογές τους στο τομέα των συναλλαγών με το e-banking.Ως εκ τούτου, απαιτείται συστηματική και πολύμορφη εμπειρική έρευνα για να υπάρχει καλύτερη εικόνα του πελάτη των συναλλαγών αυτών, δηλαδή γνώση του τι υπηρεσίες αναμένει, τι ποσοστό των συναλλαγών του εκτελεί μέσω ηλεκτρονικών συναλλαγών, ποιοι είναι οι φόβοι του, τι προβλήματα αντιμετωπίζει και γενικά πόσο ευχαριστημένος είναι και πόσο ακόμη χρειάζεται για να είναι ευχαριστημένος ολοκληρωτικά.Η ανάγκη για μια καλή και αντιπροσωπευτική εικόνα των αντιδράσεων και των συναισθημάτων των πελατών σε ένα νεωτερισμό όπως είναι το e-banking είναι μεγάλη γιατί στην αρχή υπάρχει πάντα ένας φόβος και μια αντίδραση για κάθε αλλαγή στη ζωή μας και στο θέμα της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι κρίσιμο να γνωρίζουμε τι είναι ψυχολογικός φόβος, ο οποίος στη πράξη δεν είναι ανασχετικός απλά προκαλεί καθυστέρηση, και τι πραγματικός προβληματισμός που πρέπει να ακυρωθεί.

The electronic banking (e-banking) is in fact a sequence of self-catering banking transactions are now possible due to the rapid technological evolution of information technology. From the bank's hand is a form of financial activities to provide potential benefits such as low operating costs, shorter delays and time for completion of the transaction, management information and update in real time, better communication with existing and prospective clients, etc. For customers again, there are several good reasons for carrying out banking transactions via electronic banking, such as extending the time for transactions, the lack of time delays, the immediacy of execution of transactions, etc. Since then the online banking serves both sides sooner or later expected to dominate the banking and banks will lead the field of e-banking will be favorably positioned to competition. So far little is known about the customer attitudes and choices in the trading sector with e-banking. Therefore require systematic and diverse empirical research to produce a better picture of customer for these transactions, ie knowledge of what services expects, what percentage of transactions executes through electronic transactions, what are the fears, what problems faced and generally how happy it is and how much still needs to be completely happy. The need for a good and representative picture of the reactions and emotions of customers to a novelty like e-banking is great because at the beginning there is always a fear and a reaction to any change in our lives and the issue of electronic banking is critical to know what is psychological fear, which in practice is not simply bottleneck causing delay, and what real debate to be canceled.