Η σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και πίστης καταναλωτών μελέτη περίπτωσης: κλάδος τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα

Abstract

Η επίτευξη και διατήρηση μίας κυρίαρχης θέσης στην αγορά από μέρους των τηλεπικοινωνιακών εταιρειών, αποτελεί μεγάλη πρόκληση για τις εταιρείες και γίνεται ολοένα και πιο δύσκολο, λόγω του συνεχώς αυξανόμενου ανταγωνισμού από τη μία και των ολοένα και πιο απαιτητικών καταναλωτών από την άλλη. Συνεπώς, οι επιχειρήσεις αυτές, ως εταιρείες παροχής υπηρεσιών, συνεχώς αναζητούν νέους τρόπους διαφοροποίησης, ενώ παράλληλα η ικανότητά τους να ανταποκριθούν στις αλλαγές του περιβάλλοντος της παροχής υπηρεσιών καθορίζει σε πολύ μεγάλο βαθμό τη μελλοντική επιβίωσή τους στην αγορά. Σε αυτό το πλαίσιο, η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών έχει λάβει ιδιαίτερη σημασία. Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμη, καθώς συμβάλλει στην ικανοποίηση των πελατών και κατά συνέπεια στην καταναλωτική πίστη. Στόχος της παρούσας έρευνας είναι να διερευνηθεί η σχέση που υπάρχει μεταξύ της ικανοποίησης των καταναλωτών, της αντιλαμβανόμενης αξίας, της ποιότητας της υπηρεσίας και της καταναλωτικής πίστης. Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε είναι ποσοτική με τη βοήθεια δομημένων ερωτηματολογίων. Το δείγμα της έρευνας αποτελείται από 145 πελάτες καταστημάτων εταιρειών τηλεπικοινωνίας στο κέντρο της Καλύμνου. Τα αποτελέσματα της έρευνας καταδεικνύουν ότι, η ικανοποίηση των πελατών των εταιρειών τηλεπικοινωνίας αποτελεί συνάρτηση των προσδοκιών των καταναλωτών, καθώς και της αντιλαμβανόμενης ποιότητας και της αντιλαμβανόμενης αξίας από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που λαμβάνουν από τις εταιρείες. Επίσης, βρέθηκε ότι η ικανοποίηση των πελατών συνδέεται με την καταναλωτική πίστη. Εκτός των παραπάνω, βρέθηκε ότι το φύλο, η ηλικία, η οικογενειακή κατάσταση και το επάγγελμα των καταναλωτών επηρεάζει την ικανοποίηση, την αντιλαμβανόμενη αξία και την πίστη τους. Τέλος, βρέθηκε ότι οι ερωτηθέντες θεωρούν ότι θα χρειαζόταν πολύ μεγάλη προσπάθεια, χρόνος και χρήμα για να αλλάξουν πάροχο και ως εκ τούτου ενδέχεται να μείνουν στην ίδια εταιρεία.

Achieving and maintaining a dominant market position on behalf of the telecommunications companies is a major challenge for these companies, which is becoming even more difficult because on the one hand of the increased competition and on the other hand of the demanding consumers. Consequently, these companies, as service companies, are constantly looking for new ways of differentiation, while their ability to respond to changes occurred in the environment of the service determines to a great extent their future survival in the market. In this context, the concept of service quality is of particular importance. Service quality is critical as it contributes to customer satisfaction and consequently to consumer loyalty. The aim of this research is to explore the relationship between consumer satisfaction, perceived value, service quality and consumer loyalty. The research is quantitative using structured questionnaires. The sample consists of 145 clients of telecommunication companies’ branches at the center of Kalymnos. The results indicate that customer satisfaction of telecommunication companies is a function of consumer expectations and the perceived quality and perceived value of the products and services they receive from companies. It was also found that customer satisfaction is related to consumer loyalty. Besides, it was found that gender, age, marital status and occupation affect consumer satisfaction, perceived value and loyalty of consumers. Finally, it was found that respondents think that it would take too much effort, time and money to change provider and therefore they may stay at the same company.