Η εφαρμογή του CRM (Custom Relationship Marketing) στις επιχειρήσεις εστίασης.

Abstract

Στη σημερινή εποχή, τα επίπεδα του ανταγωνισμού είναι πολύ υψηλά. Έτσι, οι επιχειρήσεις θέλουν και χρειάζεται να δημιουργήσουν ένα διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η σωστή διαχείριση από την πλευρά των επιχειρήσεων σε σχέση με τους πελάτες τους, είναι ένα βασικό κομμάτι για την ανάπτυξη και τη διατήρηση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Έτσι, στα σημερινά δεδομένα η κάθε επιχείρηση απαιτείται να έχει τις δυνατότητες και την γνώση να κατανοήσει την αγοραστική συμπεριφορά, τα κίνητρα ακόμα και την προσωπικότητα των πελατών της. Η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων αποτελεί ένα δύσκολο κομμάτι έρευνας για την επιχείρηση αλλά και της προσδίδει πολύ σημαντικά πλεονεκτήματα, αν γίνει με τον σωστό τρόπο. Οι εφαρμογές, λοιπόν του CRM( Customer Relationship Management) έχουν αναπτυχθεί με σκοπό να εκπληρώσουν αυτό το δύσκολο έργο της διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. Τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων αποτελούν έναν συνδυασμό διαδικασιών, τεχνολογίας και ανθρώπινης προσπάθειας για την καλύτερη κατανόηση και εξυπηρέτηση των πελατών. Ο σκοπός του CRM είναι να βοηθήσει την επιχείρηση, που θα το χρησιμοποιήσει, να γνωρίσει τους πελάτες και να χτίσεις σχέσεις εμπιστοσύνης. Σύμφωνα με τον Goldenberg [2000]: « Το CRM δεν αποτελεί απλά μια εφαρμογή λογισμικού για το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών αλλά μια πολύ-λειτουργική, πελατοκεντρική, στρατηγικά επιχειρηματική διαδικασία, η οποία μεγιστοποιεί την απόδοση των σχέσεων με τον πελάτη και κατά συνέπεια την απόδοση του συνόλου της επιχείρησης. Επομένως, το CRM αποτελεί ένα στρατηγικό εργαλείο που συνδυάζει την γνώση του μάρκετινγκ και των πωλήσεων με την τεχνολογία, ώστε να συλλέξει πληροφορίες για τους πελάτες από κάθε σημείο της επιχείρησης, να διαχειριστεί τις πληροφορίες αυτές και στην συνέχεια να τις διανέμει σε κάθε σημείο της επιχείρησης όπου είναι απαραίτητες. Αυτή η διαδικασία στοχεύει αρχικά στη μέγιστη ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη με σκοπό να παραμείνει πιστός και να διαδώσει την εμπειρία του ώστε να προσέλθουν στην επιχείρηση νέοι πελάτες. Η παρούσα εργασία πραγματεύεται την εφαρμογή του CRM (Customer Relationship Management) σε επιχειρήσεις εστίασης. Θα εξετάσουμε εκτενώς τον ορισμό του CRM και θα παρουσιάσουμε την εφαρμογή του στις επιχειρήσεις εστίασης.

In our times, the levels of competition is very high. Thus, companies want and need to create a sustainable competitive advantage. Proper management of the business perspective in relation to their clients, is a key piece for developing and maintaining competitive advantage. So, current data every business is required to have the capability and knowledge to understand the buying behavior, motivation and even the personality of its customers. The management of customer relationships is a challenging piece of research for the company but also gives important advantages if done the right way. According to Goldenberg [2000]: «The CRM is not just a software application for the marketing, sales and customer service, but a multi-functional, customer-oriented, strategic business process, which maximizes the performance of the customer relationship and consequently the performance of the entire company. Therefore, CRM is a strategic tool that combines the knowledge of marketing and sales technology to collect information about customers from every part of the business, to manage the information and then distribute it to every part of business where necessary. This process is initially aimed at the maximum satisfaction of customer needs in order to remain faithful and to disseminate the experience to come in new business customers. This paper discusses the implementation of CRM (Customer Relationship Management) in catering. We will examine extensively the definition of CRM and present its application to foodservice.