Food and beverage management, η μελέτη περίπτωσης ξενοδοχείων All-Inclusive.

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία αποτέλεσε το αντικείμενο μελέτης μου εδώ και ένα μεγάλο διάστημα και θεωρώ ότι λόγω της σπουδαιότητας του θέματος θα αποτελέσει ένα πολύ σημαντικό εφαλτήριο για την μετέπειτα πορεία μου στον κλάδο. Θέμα και επίκεντρο της μελέτης αποτελεί ο ξενοδοχειακός κλάδος, και ειδικότερα τα ξενοδοχεία 5 αστέρων και all inclusive. Ωστόσο το θέμα εξειδικεύεται περισσότερο στην περίπτωση του F&B Management, της διαχείρισης δηλαδή του επισιτιστικού τμήματος στις προαναφερθείσες επιχειρήσεις. Η ξενοδοχειακή βιομηχανία αποτελεί τμήμα της βιομηχανίας του τουρισμού και χαρακτηρίζεται από τη δυνατότητά της να παρέχει διαμονή-διανυκτέρευση και να προσφέρει στους πελάτες μιας σειράς αγαθών και υπηρεσιών. Από την άλλη ο όρος ‘’all - inclusive’’ δηλώνει ότι οι τουρίστες έχουν πληρώσει στο ξενοδοχείο μια τιμή όπου είναι λίγο υψηλότερη από την τιμή «πόρτας» (την επίσημη τιμή δωματίου), στην οποία περιλαμβάνονται εκτός από τις διανυκτερεύσεις και τα τρία γεύματα της ημέρας, όλα τα ποτά, τα σνακ και τα αναψυκτικά που θα καταναλωθούν κατά τη διάρκεια των διακοπών τους. Οι επισιτιστικές, όπως και οι λοιπές τουριστικές επιχειρήσεις, είναι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών με σημαντικές ιδιαιτερότητες και η επιτυχία τους εξαρτάται από το πόσο αποτελεσματικά διοικούνται. Η διεύθυνση επισιτιστικών τμημάτων ή Food & Beverage Management περιλαμβάνει όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με την παραγωγή και πώληση φαγητού και ποτού σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση. Προκειμένου να αναλυθούν όλες οι προαναφερθείσες παράμετροι εκτενώς, η παρούσα μελέτη διακρίνει τα κεφάλαια της βιβλιογραφικής επισκόπησης σε 6 στο σύνολο τους, εκ των οποίων, στο πρώτο κεφάλαιο αναφερόμαστε γενικά στον ξενοδοχειακό κλάδο, το δεύτερο κεφάλαιο περιλαμβάνει τις παραλλαγές συνδυασμού διατροφής και διαμονής σε επιχειρήσεις του ξενοδοχειακού κλάδου, το τρίτο αφορά το κύκλωμα λειτουργίας του F&B, στο τέταρτο γίνεται πλήρης αναφορά στην διοίκηση ολικής ποιότητας στις επισιτιστικές επιχειρήσεις και σε πρότυπα διασφάλισης ποιότητας που εφαρμόζονται σε αυτές, στο πέμπτο κεφάλαιο αναλύεται διεξοδικά το σύστημα του all – inclusive, και καθώς οδηγούμαστε από το γενικό στο ειδικό, στο έκτο κεφάλαιο κάνουμε πλήρη αναφορά στην εφαρμογή του F&B Management στις περιπτώσεις των all inclusive ξενοδοχειακών μονάδων. Προκειμένου η μελέτη να ολοκληρωθεί, στα πλαίσια της πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα με ερωτηματολόγιο σε ξενοδοχειακές επιχειρήσεις 5 αστέρων που εφαρμόζουν σύστημα F&B Management στις all inclusive παροχές τους. Θα πρέπει να αναφερθεί ότι διατέθηκαν δύο ερωτηματολόγια, το ένα να αφορά τους πελάτες των ξενοδοχείων και το άλλο τους Managers τους. Σκοπός ήταν να εξεταστούν τα δεδομένα από όλες τις οπτικές γωνίες προκειμένου να παρουσιαστεί μια πλήρης εικόνα σχετικά με την διαχείριση των επισιτιστικών επιχειρήσεων αλλά και το ποσοστό της ικανοποίησης των πελατών από αυτή.

This thesis has been the subject of my study for quite a long time and I think that given the importance of the subject, it will be a very important stepping stone for my future course in the industry. The subject and the focus of the study is upon the hotel sector, in particular 5 star hotels and all inclusive services. But the issue is more specialized in the case of F&B Management, the management of food and beverage part in the aforementioned companies. The hotel industry is part of the tourism industry and is characterized by its ability to provide stay-night, and to offer its customers a range of goods and services. On the other hand, the term ''all - inclusive'' indicates that tourists have paid the hotel a value which is slightly higher than the value of the "Door" (the official room rate), including apart from the value of the stay-night, three meals per day, all drinks, snacks and beverages that will be consumed during the holidays. The food businesses, like other tourism businesses, are service businesses with significant particularities and their success depends on how efficiently they are managed. Management of food sections or Food & Beverage Management includes all activities associated with the production and sale of food and beverages in a hotel company. In order to analyze all of the aforementioned parameters extensively, this study distinguishes the chapters of literature review in 6 as a whole, of which the first chapter refers generally to the hotel industry, the second chapter contains the nutrition combination variations and reside in enterprises of the hotel industry, the third concerns the circuit operation of the F&B, chapter four contains full report on total quality management in the food businesses and quality assurance standards applicable to them, the fifth chapter thoroughly analyzes the system of all – inclusive services, and as we are led by from general to more specific, the sixth chapter makes full reference to the application of the F&B Management in the case of all inclusive hotel units. In order to complete the study within the framework we perform a quantitative questionnaire survey in five-star hotel business applying F & B Management system in their all inclusive services. It should be mentioned that two questionnaires were made available, one concerning the customers of the hotel and the other concerning their Managers. The aim was to examine the data from all angles in order to present a complete picture of the management of food businesses and the rate of customer satisfaction as to it.