Διοίκηση ποιότητας στον τουρισμό. Η εφαρμογή των συστημάτων ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Abstract

Η ποιότητα καθορίζεται ως οτιδήποτε μπορεί και παρέχει πλήρη ικανοποίηση στον πελάτη. Είναι αυτονόητο ότι η διασφάλιση της ποιότητας σε έναν οργανισμό αφορά όλα τα άτομα τα οποία εργάζονται σε αυτόν. Άρα, «ολική ποιότητα» είναι η διαρκής προσπάθεια όλων αυτών των ατόμων προκειμένου να επιτευχθεί η βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών, για να υπάρξει ικανοποίηση ή/και υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών. Η ποιότητα είναι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τους οργανισμούς, καθώς έχει άμεση σύνδεση με την αύξηση του μεριδίου της αγοράς αλλά και με το κέρδος. Σύμφωνα με την μεθοδολογία Servqual, η οποία μετράει την ποιότητα των υπηρεσιών, υποστηρίζει ότι η ποιότητα μιας υπηρεσίας έχει ορισμένες συγκεκριμένους παραμέτρους: την αξιοπιστία, την ανταπόκριση, την ασφάλεια, την κατανόηση και τα υλικά στοιχεία. Οι πελάτες κάνουν χρήση αυτών των διαστάσεων προκειμένου να επιτύχουν την εκτίμηση της ποιότητα μιας υπηρεσίας. Η Διοίκηση ολικής ποιότητας, είναι μια στρατηγική του μάνατζμεντ η οποία έχει σαν επίκεντρο τον πελάτη, ο οποίο αποτελεί τελικά τον αποφασιστικό παράγονται επιβίωσης και κερδοφορίας μιας επιχείρησης. Έχει ως βασικό στόχο την πλήρη ικανοποίηση των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη, ενεργοποιώντας όλους τους πόρους της επιχείρησης και ιδίως του συνόλου του ανθρωπίνου δυναμικού. Την σημερινή εποχή, η λειτουργία των επιχειρήσεων πρέπει να γίνεται εντός των πλαισίων ενός συστήματος διοίκησης ποιότητας, προκειμένου να παράγονται ποιοτικά προϊόντα και ποιοτικές υπηρεσίες. Ένα σύστημα διοίκησης ποιότητας περιγράφει την οργανωτική δομή της επιχείρησης, τις ευθύνες, τις διαδικασίες, τις διεργασίες και τους πόρους οι οποίοι απαιτούνται για να εφαρμοστεί η διοίκηση ποιότητας και έχει ως σκοπό την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Ένα σύστημα διοίκησης ποιότητας περιέχει το εγχειρίδιο ποιότητας, το εγχειρίδιο διαδικασιών και τις οδηγίες εργασίας, το οποίο όταν είναι σαφές και δομημένο μπορεί να εκπληρώσει τον τελικό σκοπό της διασφάλισης ποιότητας και του ελέγχου ποιότητας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Quality is defined as anything that can provide complete satisfaction to the customer. It is easy to realize that quality assurance in an organization concerns all the people working in it. Therefore, "total quality" is the constant effort of all these individuals in order to achieve the improvement of products and services to provide satisfaction and / or exceeding customer expectations. Quality is a competitive advantage for organizations, as it has direct connection with the increase of the market share and the profit. According to Servqual methodology, which measures the quality of services, supports at this quality has certain specific parameters: reliability, responsiveness, security, understanding and materials. Customers use these dimensions in order to achieve appreciation of the quality of a service. Total Quality Management is a management strategy, which focus the customer, which ultimately is the decisive factor for survival and profitability of a business. Its main objective is to satisfy complete the customer’s needs and desires, activating all the resources of the business and in particular the manpower. Nowadays, the business operation must be within the framework of a quality management system in order to produce quality products and quality service. A quality management system describes the organizational structure, responsibilities, procedures, processes and resources which are needed to implement quality management and is designed based on customer needs. A quality management system includes the quality manual, the manual of procedures and further instructions, which when it is well structured can accomplish the ultimate purpose of quality assurance and quality control of a hotel business.