Έρευνα αγοράς για τις υπηρεσίες ταξί στο Ηράκλειο Κρήτης: η γνώμη των καταναλωτών.

Abstract

Η παρούσα εργασία αποτελεί μια έρευνα αγοράς που εξετάζει τη γνώμη και την άποψη των καταναλωτών του Ηρακλείου Κρήτης για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ταξί και γενικότερα του κλάδου. Μέσα από τα ερωτηματολόγια τα οποία αποτελούνταν κατά κύριο λόγω από δομημένες ερωτήσεις κλειστού τύπου ο ερευνητής ήταν σε θέση να αξιολογήσει τα αποτελέσματα που προέκυψαν και να βγάλει τα συμπεράσματα του. Η μορφή της ερευνάς ήταν κατά κύριο λόγω ποσοτική και πραγματοποιήθηκε με τυχαία επιλογή δείγματος. Όσον αφορά το θεωρητικό μέρος έγιναν αναφορές σε θέματα συμπεριφοράς καταναλωτή, ικανοποίησης και διατήρησης του πελάτη καθώς και στα προβλήματα που μπορεί να δημιουργήσει στις επιχειρήσεις ένας δυσαρεστημένος πελάτης. Επιπλέον έγινε αναφορά στο σύστημα SERVQUAL και στις σημαντικές διαφορές που έχει η υπηρεσία σε σχέση με ένα προϊόν. Έπειτα έγινε αναφορά στον κλάδο των ταξί στην Ελλάδα και στην Κρήτη και παρουσιάστηκαν οι πιο δημοφιλείς εταιρείες ταξί που είναι ενεργές αυτή τη στιγμή στο Ηράκλειο. Τέλος κατατέθηκαν οι δικές μας προτάσεις / ιδέες ως το πώς μπορούν οι επιχειρήσεις του κλάδου των ταξί να κάνουν χρήση των αποτελεσμάτων που ανέδειξε η έρευνα ώστε να βελτιωθούν στα σημεία που φάνηκε ότι υπάρχουν προβλήματα, ελλείψεις και αστοχίες. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι οι υπηρεσίες ταξί στο Ηράκλειο Κρήτης σε γενικές γραμμές βρίσκονται σε ικανοποιητικό επίπεδο όσον αφορά την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας αλλά και της τιμολόγησης της, ενώ παράλληλα το κοινό θεωρεί πως σε σχέση με την υπόλοιπη Ελλάδα οι υπηρεσίες στο Ηράκλειο είναι το ίδιο καλές. Υπάρχουν όμως σημεία που τα περιθώρια βελτίωσης είναι αρκετά. Φάνηκε πως οι εταιρείες του κλάδου δεν είναι και τόσο γνωστές στο ευρύ κοινό καθώς πολλοί ήταν εκείνοι που δε γνώριζαν καμία από αυτές. Επίσης αρκετή δουλειά χρειάζονται τα τηλεφωνικά κέντρα, οι διαδικτυακοί τόποι και οι εφαρμογές των εκάστοτε εταιρειών καθώς συγκέντρωσαν μεγάλο αριθμό αρνητικών σχολίων. Επιπλέον η έρευνα έδειξε πως οι κυριότεροι λόγοι επιλογής ταξί είναι για λόγους ταχύτητας, άνεσης, ασφάλειας και αποφυγής πάρκινγκ αλλά και για ιατρικούς λόγους, οι κυριότεροι σκοποί μετακινήσεων είναι για αγορές / ψώνια, και για εξόδους / διασκέδαση, ενώ οι περισσότερο διαδεδομένοι τρόποι επιλογής / εύρεσης ταξί είναι από πιάτσα ή τυχαία από το δρόμο.

This project is a market research that examines the opinion of the consumers about the quality of the taxi transportation services in Heraklion Crete Greece. With the help of the questionnaires that contained structured close type questions, the researcher managed to evaluate the results and draw his conclusion. The theoretical part of the project contained references in consumer behavior, satisfaction, consumer maintenance and the importance of satisfied consumers. Furthermore the researcher analyzed a part of the SERVQUAL system and emphasized the differences between product and services. In addition the researcher presented the taxi industry of Greece and Crete island, as well the most popular taxi services companies of Heraklion Crete. At the final part of the project the researcher testified his ideas and suggestions on how the local businesses of taxi transportation can use the results of this research and make themselves better. According to the survey results the taxi services in Heraklion Crete generally are at a good level in terms of quality and cost while the public believes that compared to the rest of Greece, services in Heraklion are at the same level. But there are some improvements that needs to be done, for example It seemed that the companies in the industry is not very well known to the general public, Also the call centers, the world wide web sites and applications needs a lot of improvements as they received many negative comments. Furthermore the research showed that main reasons of using a taxi are speed, comfort, safety, parking and medical reasons. Also the main purposes for transportation are for shopping and entertainment. Finally the most prevalent ways to find a taxi are randomly from the street and from taxi ranks.