Διοίκηση ολικής ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία επικεντρώνεται στην εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο πρώτο κεφάλαιο αναλύεται ο ορισμός της διοίκησης ολικής ποιότητας και οι βασικές της έννοιες. Εν συνεχεία, αναφέρεται στους ‘πατέρες’ της διοίκησης ολικής ποιότητας και στις διατυπώσεις που έχουν κάνει πάνω στην ΔΟΠ. Στο δεύτερο κεφάλαιο εστιάζει στη δομή μιας ξενοδοχειακής μονάδας και στην εφαρμογή της ΔΟΠ ανά τομέα της επιχείρησης και ειδικότερα στο τμήμα του ανθρώπινου δυναμικού. Επίσης τονίζεται η σημαντικότητα της σωστής αντιμετώπισης των παραπόνων . Τέλος παρουσιάζουμε τα αποτελέσματα από την έρευνα που διεξήγαμε καθώς και τα συμπεράσματα που προέκυψαν.

The present thesis focuses on the implementation of Total Quality of Management on the hotel industry. In the first chapter, the definition of Total Quality of Management is analysed, as well as its basic concepts. Subsequently, it references to the masters of total quality management and to the formulation they did on it. The second chapter deals with the structure of a hotel and the implementation of TQM per department and especially on the one of Human Resources. Furthermore, the importance of coping with potential complaints properly, is considered vital. Finally, the results of the survey conducted are presented as well as the conclusions.