Μέτρηση ικανοποίησης ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία τριτοβάθμιου νοσοκομείου.

Abstract

Εισαγωγή: Η ικανοποίηση των ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας και πιο συγκεκριμένα από τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία είναι ένα σπουδαίο ζήτημα που απασχολεί τόσο τους ασθενείς όσο και τους επαγγελματίες υγείας. Η ικανοποίηση διαφέρει από ασθενή σε ασθενή διότι επηρεάζεται από ένα εύρος παραγόντων οι οποίοι είναι ιατρικό, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό. Σκοπός: Σκοπός της παρούσας μελέτης ήταν η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες υγείας που τους παρείχαν τα εξωτερικά ιατρεία μεγάλου γενικού νοσοκομείου της Κρήτης. Υλικό-Μέθοδος: Πραγματοποιήθηκε δειγματοληψία ευκολίας με 201 ασθενείς κατά την παραμονή τους έξω από τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία (Τ.Ε.Ι.). Στην παρούσα περιγραφική μελέτη χρησιμοποιήθηκε ανώνυμο δομημένο ερωτηματολόγιο αποτελούμενο από 2 μέρη. Το πρώτο μέρος αποτελείται από ερωτήσεις που αφορούν τα δημογραφικά στοιχεία ασθενών ενώ στο δεύτερο μέρος περιλαμβάνονται ερωτήσεις που σχετίζονται με τις υπηρεσίες υγείας. Η συμπλήρωση των ερωτηματολογίων της έρευνας πραγματοποιήθηκε από αρχές Σεπτεμβρίου μέχρι τέλη Οκτωβρίου 2017. Η ανάλυση των δεδομένων της έρευνας έγινε με τη βοήθεια του προγράμματος ΙΒΜ SPSS 23.0 Ως αποδεκτό επίπεδο σημαντικότητας επιλέχθηκε το 5%. Αποτελέσματα: Από το συνολικό δείγμα το 25,4% ήταν άνδρες με μέση ηλικία τα 41,0(±15,7) χρόνια, κυρίως έγγαμοι (71,1%). Η μέση τιμή (μτ) επισκεψιμότητας στα Τ.Ε.Ι. ήταν 7,2±7,2 και το μέσο χρονικό διάστημα μεταξύ της τηλεφωνικής επικοινωνίας και της ημερομηνίας του ραντεβού που δόθηκε ήταν 1,6±1,7, μήνες. Οι ασθενείς ήταν περισσότεροι ικανοποιημένοι από την ιατρική φροντίδα (μτ=80,0), τη νοσηλευτική φροντίδα (μτ=74,9), ενώ λιγότερο ικανοποιημένοι από τις διοικητικές υπηρεσίες (μτ=69,3) οι μεγαλύτεροι σε ηλικία ασθενείς σε σχέση με τους νεότερους, είχαν υψηλότερη ικανοποίηση από την νοσηλευτική φροντίδα (r=0.214, p<0.01) ή από τις εγκαταστάσεις των εξωτερικών ιατρείων (r=0.199, p<0.01). Οι έχοντες υψηλό εκπαιδευτικό επίπεδο είχαν και σημαντικά χαμηλότερη ικανοποίηση από την νοσηλευτική φροντίδα (r=-0.180, p<0.05), από τις διοικητικές υπηρεσίες (r=-0.278, p<0.01) ή από τις εγκαταστάσεις (r=-0.210, p<0.01). Τέλος η μεγαλύτερη ικανοποίηση από την ιατρική φροντίδα παρατηρήθηκε στην ερώτηση «Την ακρίβεια με την οποία οι γιατροί σας πληροφορούν για την ασθένεια σας» με 78,6%, οι ασθενείς έμειναν ικανοποιημένοι από την νοσηλευτική φροντίδα στις ερωτήσεις «Την προθυμία των νοσηλευτριών/των για την αντιμετώπιση των προβλημάτων της υγείας σας», «Την ευγενική συμπεριφορά των νοσηλευτριών/των» με 70,2% και οι ασθενείς έμειναν ικανοποιημένοι από τις διοικητικές υπηρεσίες στην ερώτηση «Τις διαδικασίες εξόδου» με 63,2%. Συμπεράσματα: Η εκτίμηση της ικανοποίησης των ασθενών έδειξε ότι η ηλικία όπως και το μορφωτικό επίπεδο επηρεάζουν και φέρουν διαφορετικά αποτελέσματα, καθώς τα άτομα που είχαν υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης παρουσίασαν και μεγαλύτερες απαιτήσεις λόγω της χαμηλής ικανοποίησης. Παράλληλα διαπιστώθηκε ότι ασθενείς μεγαλύτερης ηλικίας λόγω των εμπειριών και των λιγότερων προσδοκιών εξέφρασαν την ικανοποίηση που είχαν από το ιατρικό και το λοιπό προσωπικό του νοσοκομείου.

Introduction: Patient satisfaction with health services and in particular regular outpatient clinics is an important issue for both patients and health professionals. Satisfaction varies from patient to patient because it is influenced by a range of factors that are medical, nursing and management staff. Purpose: The purpose of this study was to investigate the degree of satisfaction of patients with the health services provided by the outpatient clinics of a large general hospital in Crete. Material-Method: Ease of convenience was sampled with 201 patients during their stay outside regular outpatient clinics. In the present descriptive study an anonymous structured questionnaire consisting of 2 parts was used. The first part consists of questions concerning patient demographics and the second part includes questions related to health services. Completion of the survey questionnaires took place from the beginning of September until the end of October 2017. Analysis of the survey data was carried out with the help of the IBM SPSS 23.0 program. An acceptable level of significance was 5%. Results: Of the total sample, 25.4% were men with an average age of 41.0 (+- 15.7), mostly married (71.1%). Patients were more satisfied with medical care, nursing care and less satisfied with administrative services. Older patients compared to the younger ones, had higher satisfaction than nursing care (r=0.214, p <0.01) or outpatient facilities (r=0.199, p<0.01). Patients with a high level of education also had significantly lower satisfaction from nursing care (r=-0.180, p<0.05), from administration (r=-0.278, p<0.01) or from facilities (r=-0.210, p<0.01). Finally, the highest satisfaction with medical care was observed in the question «The accuracy with which doctors tell you about your illness» 78.6%, the patients were satisfied with the nursing care of the questions «The willingness of nurses to deal with your health problems», «The nobility of nurses» 70.2% and the patients were satisfied with the administration with the question «The exit procedures» 63.2%. Conclusions: Accessing patient satisfaction has shown that age and educational attitudes have different effects, as patients with a high level of education have been more demanding due to low satisfaction. At the same time, it was found that older patients due to experience and fewer expectations expressed satisfaction with the medical and other staff of the hospital.