Αξιολόγηση ποιότητας παρεχομένων υπηρεσιών ξενοδοχειακής μονάδας.

Abstract

Σκοπός: Ο ορισμός της ποιότητας υπηρεσιών και κυρίως των ξενοδοχειακών υπηρεσιών και η μέτρησή της, καθώς και η ερευνητική τεκμηρίωση της επίδρασης των δημογραφικών χαρακτηριστικών στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα. Υλικό – Μέθοδος: Το δείγμα αποτέλεσαν 120 άτομα που επισκέφτηκαν τα ξενοδοχεία της Κρήτης από τον Αύγουστο ως το Σεπτέμβριο του 2017. Το εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε ήταν η κλίμακα SERVQUAL με 9 παράγοντες, ενώ 7 ερωτήσεις αφορούσαν σε δημογραφικά χαρακτηριστικά. Για την ανάλυση δεδομένων χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πρόγραμμα Statistical Package για κοινωνικές επιστήμες (SPSS), έκδοση 23.0. Αποτελέσματα: Το ποσοστό ανταπόκρισης ήταν 83,4% (n=100). Το δείγμα αποτελείται από 48 γυναίκες και 52 άντρες με μέσο όρο ηλικίας 29,74 έτη και μέση διάρκεια διαμονής 10,39 ημέρες. Το 42% των ξενοδοχειακών μονάδων ήταν 2*, το μεγαλύτερο ποσοστό (46%) του δείγματος είναι απόφοιτοι τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, ενώ το 47% του δείγματος επέλεξε ως τόπο διαμονής το Ρέθυμνο. Η ηλικία συσχετίζεται θετικά με την «ΕΥΓΕΝΕΙΑ» και την «ΑΝΤΙΛΗΠΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ», ενώ στατιστικά σημαντική σχέση προέκυψε μεταξύ του επιπέδου εκπαίδευσης και των περισσότερων διαστάσεων. Στατιστικά σημαντική θετική συσχέτιση παρατηρήθηκε μεταξύ της διάρκειας παραμονής και των διαστάσεων «ΑΣΦΑΛΕΙΑ» και «ΑΝΤΙΛΗΠΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ». Ο τύπος καταλύματος βρέθηκε να έχει στατιστικά σημαντική σχέση με την «ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ», «ΕΥΓΕΝΕΙΑ», «ΑΝΤΙΛΗΠΤΙΚΗ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ» και «ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ», ενώ ο σκοπός του ταξιδιού έχει στατιστικά σημαντική σχέση με την «ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ». Συμπεράσματα: Η διασφάλιση της ποιότητας είναι μια συνεχής διαδικασία, η οποία θα πρέπει να υιοθετείται από τη διοίκηση και τους εργαζόμενους του οργανισμού, με στόχο τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών.

The notion of quality is linked to the search for ideal idiom and is important for the supply of goods and services. High-quality provision is very important and is of paramount importance. Quality is now measurable and is not based on subjective features and should be continually improved.