Στατιστική προσέγγιση και ανάλυση αξιολογήσεων στο internet.

Abstract

Η παρούσα πτυχιακή εργασία ασχολείται με το πολύ ενδιαφέρον θέμα της ποιότητας υπηρεσιών και της αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα στο πρώτο κεφάλαιο πραγματοποιείται παρουσίαση της έννοιας των καταναλωτών και της καταναλωτικής συμπεριφοράς που άλλωστε διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην αντίληψη και στην αξιολόγηση της ποιότητας μιας παρεχόμενης υπηρεσίας. Στην συνέχεια αναλύεται η ποιότητα των υπηρεσιών μέσα από διάφορα μοντέλα μέτρησης, όπως ο Δείκτης Οργανωτικής Ζωτικότητας, η Ανάλυση SWOT, το μοντέλο SERVQUAL, το Σκανδιναβικό μοντέλο, και άλλα, ενώ στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι αξιολογήσεις των υπηρεσιών ως έννοια αλλά και μέσω συστημάτων. Στο τέταρτο κεφάλαιο, παρουσιάζεται η εφαρμογή των συστημάτων αξιολόγησης υπηρεσιών από διάφορες εταιρείες, και πιο συγκεκριμένα δίνονται παραδείγματα από την εταιρεία Vodafone και την Attica Bank. Εξειδικεύοντας περισσότερο στο θέμα, στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η λειτουργία των αξιολογήσεων σε εφαρμογές που σχετίζονται με τον τουρισμό, όπου και δίνονται διάφορα παραδείγματα τόσο από την Ελλάδα όσο και από το εξωτερικό, ενώ στην συνέχει πραγματοποιείται ανάλυση των πορισμάτων που αποκομίστηκαν από την σχετική βιβλιογραφική επισκόπηση επί του θέματος. Στο έκτο κεφάλαιο, πραγματοποιείται ανάλυση της χρήσης των social media στην αξιολόγηση και στην βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, αλλά και για σκοπούς marketing, ενώ στο έβδομο κεφάλαιο πραγματοποιείται μελέτη περίπτωσης μιας σημαντικής εφαρμογής αξιολόγησης υπηρεσιών τουρισμού, αυτής του TripAdvisor. Στην συνέχεια ακολουθεί η παρουσίαση της μεθοδολογίας και των αποτελεσμάτων της έρευνας που πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια της παρούσας πτυχιακής εργασίας, μέσω ερωτηματολογίου για την ανίχνευση του κατά πόσο οι καταναλωτές αφήνουν αξιολογήσεις σχετικά με υπηρεσίες τουρισμού και πόσο λαμβάνουν υπόψη αξιολογήσεις που έκαναν στο παρελθόν άλλοι καταναλωτές για τις αντίστοιχες υπηρεσίες. Η μελέτη δύο βημάτων, κλείνει με τα τελικά συμπεράσματα, κρίνοντας το πόσο, τελικά, σημαντικές είναι οι αξιολογήσεις των καταναλωτών στον κλάδο του τουρισμού.

This thesis deals with the very interesting issue of service quality and service quality assessment. More specifically, the first chapter presents a presentation of the concept of consumers and consumer behavior, which, moreover, plays an important role in the perception and evaluation of the quality of a service provided. The quality of services is then analyzed through various measurement models, such as Organizational Life Index, SWOT Analysis, SERVQUAL model, Scandinavian model, and others. In the third chapter, service evaluations are presented as a concept and through systems. In the fourth chapter, we present the application of service evaluation systems by various companies, and more specifically examples are given by Vodafone and Attica Bank. More specifically, the fifth chapter presents the function of evaluations in applications related to tourism, where various examples are given both from Greece and abroad, and then the analysis of the findings obtained from the relevant bibliographic review on the subject. The sixth chapter analyzes the use of social media in the evaluation and improvement of the quality of services as well as for marketing purposes, while in the seventh chapter a case study of a major application of tourism evaluation services is made. The following is the presentation of the methodology and the results of the research carried out in the framework of this dissertation, by means of a questionnaire to ascertain whether consumers leave assessments about tourism services and how they take account of past consumers' corresponding services. The two-step study closes with the final conclusions, judging by how important consumer assessments are in the tourism industry.