Αξιολόγηση ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών αεροπορικών εταιρειών.

Abstract

Οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις αεροπορικές εταιρείες όπως οι εγκαταστάσεις των αερολιμένων, τα αεροσκάφη και η κατάρτιση του προσωπικού έχουν σημειώσει μεγάλη βελτίωση τα τελευταία χρόνια. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε μια χώρα με μεγάλο ποσοστό τουρισμού όπως η Ελλάδα. Τα βασικότερα κριτήρια για την επιλογή των επιβατών είναι η εμπιστοσύνη, η αίσθηση της ασφάλειας, η ικανοποίηση και η μέγιστη κάλυψη των αναγκών τους. Οι απαιτήσεις των επιβατών και ο ανταγωνισμός μεταξύ των εταιρειών αυξάνονται συνεχώς κάνοντας την έρευνα αγοράς για την αναζήτηση της καλύτερης επιλογής πιο ευρεία. Το μεγαλύτερο μέρος της ερευνάς αυτής γίνεται μέσω Ίντερνετ, όπου γίνεται αναζήτηση προσφορών αλλά και ανάγνωση κριτικών άλλων ταξιδιωτών. Ως εκ τούτου οι απαιτήσεις των επιβατών πρέπει να πληρούνται στο έπακρο, ακόμα και να ξεπερνιούνται για την διατήρηση της καλής εικόνας της αεροπορικής εταιρείας και κατά συνέπεια της εμπιστοσύνης των επιβατών αλλά και την διατήρηση όπως και την συνεχή αύξηση του πελατολογίου αυτής. Στην παρούσα εργασία, πραγματοποιείται ανάλυση των παρεχόμενων υπηρεσιών κυρίως αεροπορικών εταιρειών που έχουν βάση ή εκτελούν μεγάλο αριθμό πτήσεων στην Ελλάδα. Επιπλέον πραγματοποιείται ανάλυση ικανοποίησης των επιβατών και της επιρροής που ασκεί επάνω τους όσον αφορά την επιλογή τους μελλοντικά. Τέλος, ακολουθεί έρευνα για την ικανοποίηση και τις προτιμήσεις των επιβατών. Η έρευνα στηρίχθηκε στην ανάθεση και την συγκέντρωση ερωτηματολογίων σε άτομα τα οποία θεωρούνται επιβατικό κοινό, δηλαδή ταξιδεύουν και χρησιμοποιούν τις αεροπορικές υπηρεσίες. Ο τελικός αριθμός του δείγματος ήταν 150 ερωτηθέντες, η επεξεργασία και η μέτρηση των αποτελεσμάτων έγινε μέσω Microsoft Εxcel.

The airline services as well as airport facilities, aircrafts and staff training have signif-icantly improved through the years. This is particularly important in a country with such a high rate of tourism as Greece. Fundamentally, a traveller’s choice is based on trust, a sense of security, customer satisfaction and how well their needs are ca-tered for. Customer demands and industry competition are constantly increasing and as a result it broadens the scope of customer searching. The majority of this search is carried out on the internet where the traveller looks for the best offer and informs themselves from reviews other travellers have written. This indicates that customer demands must be fully met, even exceeded, for the preserva-tion of the airline’s good image as well as passenger trust and the maintenance of existing clientele and the potential increase of future clientele. In this paper, we carry out an analysis of customer service mostly from airline com-panies whose bases are in Greece or those who conduct a large number of flights into Greece. Additionally, we analyse customer satisfaction and its influence on the future choice of the traveller as to whether they will fly again with the same company. Finally, there follows research on customer satisfaction and traveller preferences. This research was based on the assignment and gathering of questionnaires from people who are considered to be travellers, that is to say that they travel and use air-line services. A total sample of 150 people took part in the research and the pro-cessing of the data was done using Microsoft Excel.