Τρόποι διατήρησης πελατών για τη βιώσιμη ανάπτυξη μιας επιχείρησης.

Abstract

Είναι ευρέως γνωστό ότι ο κόσμος στον οποίο ζούμε όλες οι επιχειρήσεις είναι ανταγωνιστικές και μάχονται με κάθε μέσο να αποκτήσουν περισσότερους πελάτες και μεγαλύτερα μερίδια στην αγορά. Η προσπάθεια προσφοράς καλύτερων προϊόντων και υπηρεσιών είναι διαρκής και συνεχής. Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες δεν είναι ανταγωνιστικά ως προς την τιμή ή την ποιότητα (δεν έχει σημασία μόνο αυτό) παίζει ρόλο και ο τρόπος που αυτές οι υπηρεσίες προσφέρονται στους καταναλωτές - πελάτες. Κάθε επιχείριση έχει απώτερο σκοπό να δημιουργήσει μια μακροπρόθεσμη σχέση με τον πελάτη και για να το πετύχει πρέπει να οργανώσει μια σωστή διοίκηση στη σχέσεις της με τους πελάτες. Ποιες είναι αυτές οι έννοιες , ποια μέσα χρησιμοποιούν και ποια σχέση έχουν μεταξύ τους είναι ερωτήματα και απορίες που θα λυθούν και θα δοθούν απαντήσεις σε αυτή την εργασία . Πάντοτε ο άνθρωπος είχε ανάγκη από αγαθά και υπηρεσίες για να ικανοποιήσει ανάγκες που προκύπτουν στην πορεία της ζωής του , της καθημερινότητας του. Όσο κοιτάμε προς τα πίσω τόσο πιο απλουστευμένες ήταν οι συνθήκες που επικρατούσαν στην αγορά εργασίας σε σχέση με το σήμερα. Υπήρχαν Λίγοι έμποροι που διέθεταν τα προϊόντα τους και σε αυτούς απευθύνονταν οι καταναλωτές χωρίς να χρειάζεται να ψάξουν για να για να επιλέξουν αυτά που είχαν ανάγκη. Σιγά σιγά και όσο περνούσε ο καιρός άρχισαν να εμφανίζονται περισσότεροι έμποροι ,οργανισμοί , εταιρίες που προμηθεύουν την αγορά με το ίδιο αγαθό . Αυτό είχε σαν αποτέλεσμα να δημιουργηθεί έντονος ανταγωνισμός μεταξύ οργανισμών , εταιριών και εμπόρων και οι καταναλωτές δεν ήξεραν πλέον που να απευθυνθούν για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους .Έτσι οι οργανισμοί , οι έμποροι και οι επιχειρήσεις γενικότερα προσπάθησαν να προσφέρουν κάτι διαφορετικό ο καθένας για να κερδίσουν περισσότερους πελάτες. Κάποιοι δούλεψαν πάνω σε κάποιο συγκεκριμένο προϊόν προσπαθώντας να προσφέρουν στον πελάτη κάτι πιο εξειδικευμένο ,κάποιοι άλλοι προσπάθησαν να δημιουργήσουν καλύτερη σχέση και εξυπηρέτηση με τον πελάτη. Κάποιοι άλλοι κατάφεραν να δημιουργήσουν μονοπώλιο και έτσι οι πελάτες τους να μην έχουν άλλες επιλογές. Απόρροια όλων αυτών των αλλαγών ήταν η δημιουργία νέων μορφών μάρκετινγκ όπως το relatioship marketing δηλαδή το μάρκετινγκ των σχέσεων , το defensive marketing (αμυντικό μάρκετινγκ), το offensive marketing (επιθετικό μάρκετινγκ) το customer relatioship management (η διαχείριση των σχέσεων των πελατών από τις επιχειρήσεις) , το customer centric orientation (η υιοθέτηση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας από τις επιχειρήσεις) (Σαρμανιώτης 2002). Η φιλοσοφία που αναπτύχθηκε από όλους τους πελάτες ήταν πλέον ίδια : η σωστή και ποιοτική εξυπηρέτηση του. Τη σημερινή εποχή ο στόχος των επιχειρήσεων είναι να αποκτήσουν μεγαλύτερα μερίδια αγοράς. Προσπαθούν να το πετύχουν προσφέροντας στους πελάτες την μέγιστη εξυπηρέτηση και την καλύτερη ποιότητα προϊόντων , ώστε να παραμείνουν βιώσιμες και να αναπτυχθούν. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να αναλύσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες καθώς και να προτείνει τρόπους με τους οποίους θα διατηρήσει την πελατεία της .

It is well known that the world in which we live all businesses compete and fight with every means to gain more customers and bigger market shares. Trying to οffer better products and services supply is constant and continuous. The products and services are not competed on price or quality (no matter only this) matter and the way these services are offered to consumers - customers. Each company has the aim to create a long term relationship with the customer and to succeed should organize a proper administration in its dealings with customers. What these concepts, which means using and what relationship they have with each other are questions and queries will be solved and will be answered in this paper. Always the man was in need of goods and services to meet the needs arising in the course of his life, his everyday life. As we look back, the more simplified were the conditions prevailing in the labor market than today. There were few traders who hold their products and those consumers are addressed without the need to look for to choose what they needed. Little by little and as time passed they began to appear most marketers, agencies, companies supplying the market with the same good. This has resulted in intense competition between organizations, companies and dealers and consumers no longer know where to turn to meet their needs . Αlso organizations, traders and companies generally try to offer something different for everyone to gain more customers. Some worked on a particular product trying to offer the customer something which specialized, others tried to create better value and service to the customer. Others managed to create monopoly and so their customers do not have other options. The result of these changes was the creation of new forms of marketing such as rela tioship ie marketing marketing relationships, the defensive marketing (defensive marketing), the marketing offensive (aggressive marketing) (Sarmaniotis Ms. 2002), customer relatioship management (the customer relations management business), the costumer centric orientation (the adoption of customer-oriented philosophy of the business). The philosophy developed by all customers were now the same: the right and quality service. Today's goal is to gain more market shares. They strive to achieve this by offering customers the highest service and the best quality products to stay sustainable and grow. The purpose of this work is to analyze in the best possible way the management of relations with customers as well as to propose ways in which it will maintain its clientele.