Μέτρηση ικανοποίησης πελατών σε ξενοδοχειακή μονάδα.

Abstract

Η μελέτη της ικανοποίησης πελατών αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι κάθε οργανισμού που στοχεύει στη βελτιστοποίηση των προιόντων και των υπηρεσιών του. Το συγκεκριμένο κομμάτι έχει μπει πρόσφατα χρονολογικά στις καθημερινότητες του επιχειρηματικού κλάδου, μιας και είναι καινούργια μέθοδος που εξελίσσεται ταχύτατα και μπαίνει στις ζωές όλων των ειδών των επιχειρήσεων. Μπορεί είτε να είναι ενσωματωμένο στο υπάρχον τμήμα Μάρκετινγκ είτε να είτε κάποιος εξωτερικός συνεργάτης, μιας και υπάρχουν αρκετές εταιρίες πια, που ασχολούνται αποκλεισικά με αυτό το κομμάτι. Οι έρευνες, οι μελέτες και οι αναλύσεις σχετίζονται απακλειστικά με το πόσο και αν είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες από το προιόν ή την υπηρεσία σε όλο το φάσμα τους. Από το περιεχόμενο, τη συσκευασία μέχρι και τη τεχνολογία που το περικλύει. Μπορεί να είναι ένα νέο κομμάτι στον κλάδο του Μάρκετινγκ αλλά η αξία του είναι ανεκτίμητη και κάθε χρόνο γιγαντώνεται. Η παρούσα πτυχιακή εργασία αφορά την μέτρηση ικανοποίησης πελατών σε ξενοδοχειακή μονάδα που βρίσκεται εντός της πόλης του Ηρακλείου και ανήκει στην κατηγορία των τετράστερων ξενοδοχείων. Η μέτρηση έγινε μέσω ερωτηματολογίων με κλίμακα απάντησης 4 εώς 0, όπου 4 είναι εξαιρετικά και 0 απαράδεκτο. Χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα πρωτογενούς (ερωτηματολόγιο, συνέντευξη) και δευτερογενούς έρευνας( βιβλία, Ελ. Στατ., ΣΕΤΕ). Η ικανοποίηση των πελατών προκύπτει με βάση τα προσωπικά κριτήρια του κάθε ατόμο ξεχωριστά σε συνάρτηση με τις προσδοκίες που είχε αλλά και το κόστος διαμονής. Ως πελάτες λογίστηκαν όλοι όσοι παρέμειναν στο ξενοδοχείο έστω για μια διανυκρεύρεση. Το πλήθος των ερωτηματολογίων είναι 328 και αφορούν τη τουριστική περίοδο του 2018 και ήτοι τους μήνες Μάιο με Αύγουστο. Από τα αποτελέσματα καταλάβαμε πως το κύριο μέλημα του μέσου πελάτη είναι να πάρει τουλάχιστον αυτό που έχει πληρώσει και αν μπορεί να λάβει προιόντα και υπηρεσίες που κοστίζουν παραπάνω από την αξία των χρημάτων που έχει σπαταλήσει για τη διαμονή του. Παράλληλα επιθυμεί η ανταπόκριση για τα αιτήματα του να είναι άμεση καινα νιώθει πως είναι ένας σηματνικός πελάτης για να είναι πλήρως ευχαριστημένος από το ξενοδοχείο. Η πλειοψηφία έδειξε να έχει επίγνωση για το πόσο που έχει δαπάνήσει σε συνάρτηση με το τι υπηρεσίες και προιόντα θα λάβει. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα την πλήρη ικανοποίηση τους κατά τη διαμονή τους, χωρίς να υπάρχουν παράλογες απαιτήσεις και παράπονα.

The study of customer’s fulfillment is a vital part of any organization that aims to better its products and its services. This particular part has recently entered the daily routine of the business world since it is a fast developing method and part of every kind of business’s lifespan. It may either be incorporated in the existing marketing department or be an independent consultant, since there are many companies which dedicated to this method. Researches, studies and analysis relate only on how much and if the customers are satisfied by the product or the service in their entire spectrum, from the content to the container and even the technology that surrounds it. It may be new part in the department of Marketing but its priceless value grows larges with each passing year. This graduate paper appraises the research and accountant of customer’s satisfaction in four star housing (****) establishment located in the city of Heraklion. The research was achieved through questionnaires with a correspondence scale from 0 to 4, where 0 is unacceptable and 4 perfect. The data used was collected through primary research (interviews, questionnaires) and secondary research (books, Statistics Association of Greece, SETE.gr). Costumer’s satisfaction is the result of the personal criteria of each customer in accordance with his/her expectations and the cost of his/her stay. Everybody was attributed as costumer not matter the length of the stay in the hotel even if it was for a single night. 328 questionnaires were answered regarding the tourist season of summer 2018, May through August in particularly. From the review of the results we understood that the main concern of the average customer is to receive what he/she paid for and even products and services that cost more than the amount he/she spent for the visit. Moreover he wishes the response to his demands be imminent in order to feel as an important customer and be fully satisfied from the Hotel. The majority has shown knowledge of the amount it spent in accordance with the products and services it received. This resulted in fully satisfied customers during their stay without illogical demands and complaints.