Αναβάθμιση υπηρεσιών στην τοπική αυτοδιοίκηση.

Abstract

Η Ελληνική Τοπική Αυτοδιοίκηση είχε μια μακρόχρονη και δύσκολη πορεία εξέλιξης σε ένα κατακερματισμένο διοικητικό σύστημα εξαρτώμενο κατά τα προηγούμενα χρόνια από την κεντρική εξουσία και έχει εισπράξει αυστηρή κριτική μέχρι σήμερα. Έχει γίνει όμως πια κοινά αποδεκτό ότι η Τοπική Αυτοδιοίκηση σε επίπεδο τόσο Περιφερειών όσο και Δήμων οφείλει να αναβαθμίσει τις προσφερόμενες υπηρεσίες της, επικεντρώνοντας τις ενέργειες της στον πολίτη και στην καλύτερη εξυπηρέτησή του. Ο στόχος αυτός επιτυγχάνεται με αργά βήματα από τη μια με την διοικητική αναδιοργάνωση-τομή μέσω του νόμου Καλλικράτη και από την άλλη με εισαγωγή καινοτόμων διοικητικών εφαρμογών που πρακτικά εισάγουν στο ελληνικό σύστημα, την ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Ο άξονας της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι βασικός στην επίτευξη της μεγάλης αλλαγής στην παροχή καλύτερης και ουσιαστικότερης υπηρεσίας προς τον πολίτη. Ο στόχος της παρούσας εργασίας είναι να ερευνήσει την αναβάθμιση των υπηρεσιών στην Τοπική Αυτοδιοίκηση η οποία κατά κύριο λόγο εστιάζεται στην εφαρμογή διαδικτυακών εφαρμογών. Ειδικότερα παρουσιάζεται η στρατηγική διοίκησης που εφαρμόζει η Περιφέρεια Κρήτης εισάγοντας καινοτόμες εφαρμογές και διαδικασίες και έχοντας στόχο τόσο την βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες όσο και την απλούστευση γραφειοκρατικών διαδικασιών. Ένας νευραλγικός τομέας της Περιφέρειας Κρήτης και συγκεκριμένα η Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών Ηρακλείου χρησιμοποιείται ως παράδειγμα αναφοράς. Η συγκεκριμένη Διεύθυνση προχώρησε σε αναδιοργάνωση των υπηρεσιών της με ανάπτυξη νέων ηλεκτρονικών εφαρμογών. Θα ερευνηθεί πόσο χρηστικές είναι αυτές οι εφαρμογές για την εξυπηρέτηση των πολιτών, πως η εισαγωγή καινοτόμων εφαρμογών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης μπορεί να έχει επίδραση στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πολίτηπελάτη και αν αυξάνει την ικανοποίησή του από το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας την οποία κατά περίπτωση έχει αναζητήσει. Για να απαντηθούν τα ζητήματα της παρούσας εργασίας χρησιμοποιήθηκαν συγκεκριμένα ερευνητικά εργαλεία. Επιλέχθηκε ως ερευνητική στρατηγική η μελέτη περίπτωσης (case study) και η εκπόνηση έρευνας η οποία ολοκληρώθηκε με χρήση ερωτηματολογίων και λήψη συνεντεύξεων.

The Greek Local public administration had a long and difficult course of development in a fragmented administrative system, depending on previous years by central government and has received rigorous criticism until present days. But it has become commonly accepted that Local public administration in both Local and Regional departments should upgrade their services focusing on the citizens and specifically on providing good service to them. This is achieved by slow steps on the one hand with the administrative reorganizationintersection through the Kallikrates law and on the other hand introducing innovative administrative applications that practically introduce eGovernment into the Greek system. The axis of eGovernment is the key to achieving profound change and provides better and more substantial service to the citizens. The aim of this paper is to investigate the upgrading of services provided in the Local Public Government, which mainly focuses on the application of web online applications. It presents the management strategy implemented by the Region of Crete which introduced innovative applications and administrative procedures, aiming both at improving the services offered to the citizens and at simplifying bureaucratic procedures. A key area of the Prefecture of Crete, namely the Directorate of Transport and Communications of Heraklion is used as a reference example. This Directorate has reformed its services by developing new online applications. This paper will explore if these applications are useful to citizens, how the introduction of innovative eGovernment applications can improve the customer service and if it increases their satisfaction with the services they are offered. Specific research tools have been used to answer the questions of this paper. As a research strategy was decided to follow the case study mode and to conduct a survey that was completed using questionnaires and interviews. As a research strategy the case study mode, the use of questionnaires and the conduction of interviews were chosen.