Διαχείριση παραπόνων στο ξενοδοχειακό κλάδο. Έρευνα σε ξενοδοχεία της Κρήτης.

Abstract

Ο αντικειμενικός σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διαχείριση και η αντιμετώπιση των παραπόνων, όπως αυτή εφαρμόζεται στα ξενοδοχεία της Περιφέρειας Κρήτης. Επίσης, δίνεται έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών, στην ποιοτική εξυπηρέτηση και εν τέλει στην ικανοποίηση του πελάτη. Ύστερα από βιβλιογραφικές αναφορές (βιβλία, άρθρα), παλαιότερες σχετικές έρευνες αλλά και από την πρωτογενή έρευνα η οποία διεξήχθη, γίνεται προσπάθεια κατανόησης της λειτουργίας και των ενεργειών που εφαρμόζουν τα ξενοδοχεία της Περιφέρειας. Αναφορικά με τα βασικά συμπεράσματα που προέκυψαν, σημειώνεται συνολικά μία άκρως ενθαρρυντική εικόνα ως προς τις ενέργειες που εφαρμόζονται από την μεριά των ξενοδοχειακών για την αντιμετώπιση των παραπόνων που διατυπώνονται από τους πελάτες. Βέβαια, παρατηρήθηκε κάποια ελλιπή σχετικά εκπαίδευση και παράλληλα μειωμένες αρμοδιότητες προς τους εργαζόμενους των ξενοδοχείων που αφορούν την αντιμετώπιση τέτοιων καταστάσεων. Εν κατακλείδι, φαίνεται οι ξενοδοχειακές μονάδες να ακολουθούν και να εφαρμόζουν ενέργειες που συμπίπτουν με τα πρότυπα που προτείνονται από συγγραφείς και ερευνητές του συγκεκριμένου επιστημονικού πεδίου.

The objective of this thesis is the management and the treatment of complaints, as it is applied in the hotels of the Region of Crete. Also, emphasis is placed on service quality, quality service and ultimately customer satisfaction. After bibliographical references (books, articles), previous relevant research and the primary research which that was conducted, an attempt is made to understand the operation and actions implemented by the hotels of the Region. Concerning the main conclusions that emerged, a very encouraging picture is noted as regards the actions taken by the hotels to address the complaints made by customers. Of course, some lack of relevant training and at the same time reduced responsibilities towards hotel employees regarding the handling of such situations were observed. In conclusion, it seems that hotel establishments follow and implement actions that coincide with the standards proposed by authors and researches in this field.