Περιγραφή και ανάλυση συστημάτων διοίκησης ολικής ποιότητας σε τραπαζικούς οργανισμούς στην Κρήτη.

Abstract

Στην παρούσα πτυχιακή εργασία θα εξετάσουμε και θα αναλύσουμε τη χρήση συστημάτων διοίκησης ολικής ποιότητας (ΔΟΠ) στους τραπεζικούς οργανισμούς. Οι λόγοι για τους οποίους επέλεξα αυτό το θέμα είναι γιατί ήθελα να μελετήσω τους τρόπους λειτουργίας στον τραπεζικό τομέα, μέσα από την ματιά του κρητικού πολίτη. Διανύοντας λοιπόν, μια εποχή που λόγω της εξέλιξης της, κάνει τους ανθρώπους πιο απαιτητικούς και πιο δύσπιστους απέναντι στην αγορά αγαθών και υπηρεσιών, δεν θα μπορούσε όλη αυτή η αλλαγή ν’ αφήσει ανεπηρέαστες τις τράπεζες και την ποιότητα τους. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά για την κατασκευή ενός ολοκληρωμένου συστήματος διοίκησης ολικής ποιότητας είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Στόχος μας με αυτή την έρευνα είναι η πρώτη μας επαφή με την διοίκηση ολικής ποιότητας σαν έννοια για να μπορέσουμε να κατανοήσουμε τον τρόπο λειτουργίας μέσα από την εξέλιξη του μάνατζμεντ γενικότερα. Επίσης, θα δούμε ποσό χρήσιμη είναι η καθιέρωση της ΔΟΠ στην επιχείρηση μας με τα σημερινά δεδομένα και κατά πόσο είναι εύκολη στην «χρήση» και εάν τελικά είναι αποτελεσματική. Έχοντας αυτό ως βασικό κριτήριο ρωτήσαμε τους ίδιους τους πελάτες, για την τράπεζα που συνεργάζονται, με σχετικό ερωτηματολόγιο