Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών στο Νομό Ηρακλείου.

Abstract

Στην παρούσα πτυχιακή εργασία, ασχοληθήκαμε με το θέμα της αξιολόγησης της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών στο νομό Ηρακλείου. Η εργασία μας χωρίζεται σε δύο μέρη το θεωρητικό, όπου διασαφηνίζονται και αναλύονται έννοιες σχετικές με το θέμα μέσω της δευτερογενής έρευνας, δηλαδή μέσω της βιβλιογραφικής ανασκόπησης και το ερευνητικό, δηλαδή μέσω της πρωτογενής έρευνας που πραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο του ερωτηματολογίου σε επισκέπτες του νομού Ηρακλείου. Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία χωρίζεται σε πέντε κεφάλαια, στα πρώτα τέσσερα κεφάλαια αναλύονται έννοιες,όπως της ποιότητας, των τουριστικών υπηρεσιών, την μέτρηση και την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης του πελάτη. Και τέλος στο πέμπτο κεφάλαιο πλέον παρουσιάζονται τα ευρήματα από την έρευνα μας, η οποία πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 150 τουριστών- επισκεπτών του νομού Ηρακλείου στο αεροδρόμιο Ν. Καζαντζάκης.

In this thesis, we dealt with the issue of quality evaluation of tourism services in Heraklion. Our work is divided into two parts theoretical, which clarified and analyzed concepts relevant to the topic through secondary research, in through the literature review and research, namely through the primary research conducted by the method of the questionnaire to visitors og Heraklion. This thesis is divided into five chapters, the first four chapters analyze concepts such as the quality of tourist services, the measurement and evaluation of service quality and customer satisfaction. And finally the fifth chapter now presents the findings from our survey, conducted on a sample of 150 visitors of Heraklion Airport N. Kazantzakis.