Κοινωνική εργασία και τηλεφωνική συμβουλευτική : μία ποιοτική μελέτη διερεύνησης κρίσιμων πτυχών για την στήριξη από το τηλέφωνο.

Abstract

Η παρούσα εργασία αποτελεί μία ποιοτική μελέτη που πραγματεύεται τις κρίσιμες πτυχές της τηλεφωνικής συμβουλευτικής. Στηριζόμενη σε βασικές έννοιες της κοινωνικής εργασίας (ενσυναίσθηση, αποδοχή, μη κριτική στάση, ενδυνάμωση), η μελέτη αυτή στοχεύει στην ανάδειξη των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών της στήριξης από το τηλέφωνο, καθώς και στις μεθόδους και πρακτικές που ακολουθούν οι επαγγελματίες που την πραγματοποιούν. Επιχειρεί να αναλύσει τους στόχους και να περιγράψει τη διαδικασία τέλεσης της μεθόδου, ενώ παράλληλα επικεντρώνεται στις δυσκολίες, στα προτερήματα και στην αναπτυσσόμενη σχέση μεταξύ συμβούλου και καλούντος. Η παρούσα μελέτη στοχεύει, ακόμη, στην ανάδειξη των ηθικών ζητημάτων που προκύπτουν, των προκλήσεων που συναντούν οι επαγγελματίες και των προτάσεών τους για τη μελλοντική βελτίωση της τηλεφωνικής συμβουλευτικής. Η εργασία αυτή βασίζεται σε ποιοτική έρευνα στην οποία συμμετείχαν 9 επαγγελματίες (στην πλειοψηφία τους κοινωνικοί λειτουργοί) που εργάζονται σε φορείς οι οποίοι παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνικής συμβουλευτικής στην Αθήνα. Το υλικό της έρευνας αποτελείται από ισάριθμες ημι-δομημένες συνεντεύξεις, οι οποίες αναλύθηκαν βάσει της μεθόδου της θεματικής ανάλυσης. Στα εμπειρικά δεδομένα η τηλεφωνική συμβουλευτική περιγράφεται ως μία απαιτητική και πολυδιάστατη πρακτική, διαθέτει συγκεκριμένη δομή και στοχεύει κυρίως στην άμεση παρέμβαση στην κρίση του ατόμου στο «εδώ και τώρα», για αυτό συνήθως είναι βραχυπρόθεσμη. Αποσκοπεί, επίσης, στην ενδυνάμωσή των ανθρώπων που αποζητούν βοήθεια, ενώ παράλληλα, συμβάλλει, μέσω ορισμένων φορέων, ενεργά στη διεκπεραίωση ανώνυμων ή επώνυμων καταγγελιών. Αποτελεί μία σύγχρονη μέθοδο παροχής στήριξης, που συμβαδίζει με τις εξελίξεις της τεχνολογίας και η οποία απαιτεί μόνο τη χρήση της συσκευής του τηλεφώνου. Οι δεξιότητες που ορίζονται στο εμπειρικό υλικό ως απαιτούμενες για την αποτελεσματικότητα του επαγγελματία είναι μεταξύ άλλων η ενσυναίσθηση, η συγκέντρωση και η προσεκτική ακρόαση. Ο περιορισμένος χρόνος και ο μεγάλος όγκος των κλήσεων, η έλλειψη ανατροφοδότησης, η συχνά ελλιπής στελέχωση των γραμμών και η μη συστηματική εποπτεία αποτελούν σημεία προβληματισμού στο λόγο των επαγγελματιών που συμμετείχαν στην έρευνα.

This paper constitutes a qualitative research that discusses the critical aspects of telephone counseling. As the theoretical frame that this paper was based on consists of the report of basic elements of social work (empathy, embrace, non-judgmental behavior, empowerment), it aims to highlight the special characteristics of telephone counseling, as well as the methods used by practitioners that work on this field. It also attempts to elaborate and describe the procedure and the purposes of this practice, while it focuses on the advantages and disadvantages of telephone counseling, as well as on the evolving relationship between the counselor and the caller. This paper also aims to point out the ethical issues that occur, the challenges that the practitioners encounter, as well as their suggestions for future improvement of telephone counseling. As for the research frame, 9 practitioners that work on the field of telephone consultancy, in Athens, participated in a qualitative research that was conducted. The material of the research consists of 9 semi structured interviews. These interviews where analyzed with the method of thematic analysis. In the empiric data telephone counseling is described as a pretentious and multidimensional practice, which consists of a particular structure and mainly aims to a prompt intervention towards the crisis that people confront. Telephone counseling mostly provides short-term services, as it struggles against the problems of here and now. It also intends to empowerment people in need of support, while it actively contributes to processing anonymous or eponymous accusations, through certain organisations. This practice constitutes a modern method of support provision, which conforms to technological advances and requires only the usage of a telephone device. The skills that a practitioner must have to be productive working in telephone counseling, as it was defined in the empiric material, are, among others, empathy, concentration and attentive listening. Restricted time of confabulation, as well as the extreme number of calls, lack of feedback, deficient staffing and infrequently supervision are points of concern for the practitioners who participated in this research.