Ανάλυση διαδικασιών αφίξεων και εξυπηρέτησης πελατών σε υποκατάστημα τράπεζας.

Abstract

Σκοπός της εργασίας αυτής είναι η σύνθεση μιας μεθόδου για τον προσδιορισμό του κατάλληλου αριθμού τραπεζικών υπαλλήλων (ταμιών) σε οποιοδήποτε υποθετικό τραπεζικό υποκατάστημα, χρησιμοποιώντας την θεωρία ουρών αναμονής. Παρατίθενται πληροφορίες για την κατανόηση των διαδικασιών αφίξεων και εξυπηρέτησης στα τραπεζικά υποκαταστήματα και για την θεωρία ουρών αναμονής. Κατόπιν γίνεται η παρουσίαση της μεθόδου, του αρχείου excel που χρησιμοποιεί και ενδεικτικών αποτελεσμάτων για μια υποθετική μελέτη περίπτωσης τραπεζικού υποκαταστήματος. Το αποτελέσματα συγκρίνονται με την βοήθεια μεμονωμένων και συγκεντρωτικών διαγραμμάτων ενώ εξάγονται συμπεράσματα και προτάσεις για την βελτίωση της μεθόδου.

The purpose of this assignment is to develop a method to define the most suitable number of bank clerks for any hypothetical bank branch, using the queue theory. In the beginning there is information regarding the bank client arrivals and service at the bank branches and the queue theory. Afterwards the method and the excel program it utilizes is presented, along with numerical results for a hypothetical case study of a bank branch. The results are also shown graphically through diagrams so there can be a comparison between variations of the method. Finally conclusions are deduced about the method along with suggestions to improve it.