Διαχείριση ποιότητας και παραπόνων στα ξενοδοχεία.

Abstract

Αντικείμενο της εργασίας αποτελεί η μελέτη των παραγόντων της ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, σύμφωνα με τη ματιά των πελατών όπως την εκφράζουν σήμερα μέσα από τις κριτικές τους στο διαδίκτυο, αλλά και η διαχείριση των παραπόνων από την πλευρά της διοίκησης των ξενοδοχειακών μονάδων. Η ανατροφοδότηση που λαμβάνουν οι επιχειρήσεις από τους πελάτες αποδεικνύεται εξαιρετικά σημαντική για το μέλλον τους, διότι εντοπίζονται εύκολα τα ενδεχόμενα λάθη στις λειτουργίες ή στους χειρισμούς της κάθε επιχείρησης και κατ’ αυτόν τον τρόπο είναι πολύ εύκολη η διαχείριση και διόρθωση αυτών. Προκειμένου να ευρεθούν οι παράγοντες εκείνοι που κρίνουν την ποιότητα μιας ξενοδοχειακής εμπειρίας, διεξήχθη έρευνα (ανάλυση περιεχομένου) στις κριτικές που γράφουν οι πελάτες στη γνωστή ιστοσελίδα www.tripadvisor.com. Από τις κριτικές των επισκεπτών αλλά και τις απαντήσεις που δίνουν οι διευθυντές των ξενοδοχείων σε αυτές, εξήχθησαν σημαντικά συμπεράσματα για τις απαιτήσεις των πελατώνκαι τον τρόπο διαχείρισης που επιλέγουν οι διευθυντές. Τα ξενοδοχεία που συμπεριλαμβάνονται στην ανάλυση, που είναι στο σύνολο 50, είναι ξενοδοχεία πέντε αστέρων και λειτουργούν σε διάσημους προορισμούς της Ελλάδας και της Ευρώπης αντίστοιχα. Τα αποτελέσματα της Ευρώπης συγκρίνονται με αυτά της χώρας μας, προκειμένου να εντοπιστούν διαφορές και ομοιότητες στα σημεία και στις πρακτικές που εφαρμόζονται, επιβεβαιώνοντας ή όχι την θεωρητική ανασκόπηση που θέλει την εθνικότητα να σχετίζεται με την έκφραση των παραπόνων, αλλά και τη σχέση ποιότητας-τιμής να είναι σημαντικός παράγοντας, γεγονός που δικαιολογεί την επιλογή των 5 * ξενοδοχείων για την συγκεκριμένη μελέτη.

The aim of the project is to study the factors of the quality of hotel services,according to the customers' views as they express it today through their reviews on the internet, as well as the management of complaints by the hotel management. Feedback from businesses to customers proves to be extremely important for their future, as they can easily identify potential errors in the operations or operations of each business, making it easy to manage and correct them. In order to find the factors that judge the quality of a hotel experience, a content analysis was conducted on customer reviews on the popular website www.tripadvisor.com. From the guest reviews and the hotel managers' responses to them, important conclusions were drawn on customer requirements and the management style chosen by the managers. The hotels included in the analysis, which are 50 in total, are five star hotels and operate in famous destinations in Greece and Europe respectively. Europe's results are compared with those of our country, in order to identify differences and similarities in the points and practices applied, whether or not confirming the theoretical overview that nationality wants to relate to the expression of complaints but also the quality-value relationship. be an important factor, which justifies the choice of 5 * hotels for this study.