Αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών στα ελληνικά φαρμακεία.

Abstract

Υπόβαθρο: Στη σχετική βιβλιογραφία συναντώνται αρκετές έρευνες για τη διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας, οι οποίες επικεντρώνονται κυρίως στην τριτοβάθμια περίθαλψη. Η ικανοποίηση από την ποιότητα των φαρμακείων έχει μελετηθεί αναλογικά σε μικρότερο βαθμό. Στόχος: Στόχος της συγκεκριμένης μελέτης ήταν η εξέταση των κριτηρίων με τα οποία οι πελάτες επιλέγουν φαρμακεία και των διαστάσεων της αντιλαμβανόμενης ποιότητας περί των υπηρεσιών αυτών. Μεθοδολογία: Για τους σκοπούς της μελέτης αναπτύχθηκε ένα ερωτηματολόγιο αυτοαναφοράς το οποίο περιλάμβανε κοινωνικοδημογραφικές παραμέτρους, ερωτήσεις για τα κριτήρια με τα οποία επιλέγεται ένα φαρμακείο και ερωτήσεις για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε από ένα σύνολο 200 συμμετεχόντων στους χώρους των φαρμακείων που προσέρχονταν. Τα δεδομένα της έρευνας αναλύθηκαν με τη χρήση του SPSS. Αποτελέσματα: Το βασικότερο κριτήριο για την επιλογή ενός φαρμακείου είναι η συμπεριφορά του φαρμακοποιού και του προσωπικού, όπως επίσης η εχεμύθεια και ο σεβασμός της κατάστασης υγείας των πελατών. Επιπλέον, πολύ σημαντικό ρόλο φαίνεται πως έχει η εμφάνιση/ καθαριότητα και άνεση του χώρου. Ως προς την ποιότητα, αξιολογείται θετικά η ύπαρξη προσεγμένου υλικού στο φαρμακείο σχετικά με τις υπηρεσίες που παρέχονται, ο σύγχρονος εξοπλισμός που διαθέτει το φαρμακείο και η άνεση που αισθάνονται οι πολίτες να μιλήσουν με το φαρμακοποιό για θέματα που αφορούν την υγεία τους. Τα κοινωνικοδημογραφικά χαρακτηριστικά των συμμετεχόντων φαίνεται να παρουσιάζουν μικρή σχέση με τις παραμέτρους με βάση τις οποίες επιλέγουν ένα φαρμακείο. Η άμεση διαθεσιμότητα φαρμάκων αποτιμάται ως σημαντικότερο κριτήριο από όσους επιλέγουν ένα συγκεκριμένο φαρμακείο, το οποίο και επισκέπτονται συχνότερα. Παρομοίως, η τήρηση της εχεμύθειας επίσης φαίνεται να αποτελεί παράγοντα που συμβάλλει ώστε οι συμμετέχοντες να επισκέπτονται ένα συγκεκριμένο και μόνο φαρμακείο. Επιπροσθέτως, φαίνεται ότι η εχεμύθεια και ο σεβασμός της προσωπικής κατάστασης και η γνώση και καθοδήγηση του φαρμακοποιού και του προσωπικού συμβάλλουν ώστε οι συμμετέχοντες να προμηθεύονται τα φάρμακα από το φαρμακείο της γειτονιάς του και όχι από άλλες δομές. Συμπεράσματα: Στα κριτήρια επιλογής των φαρμακείων και στην αποτίμηση περί αυτών κεντρικό ρόλο έχουν παράγοντες που αφορούν την αλληλεπίδραση πελάτη και φαρμακοποιού. Το marketing των φαρμακείων πρέπει να δίνει ιδιαίτερη έμφαση σε αυτή τη σχέση με στόχο την προσέλκυση και διατήρηση των πελατών.

Background: Several studies investigating health service user satisfaction can be found in the relevant literature, mainly focusing on tertiary care. Satisfaction with the quality of pharmacies has been studied to a proportionately lesser extent. Aim: The aim of this study was to examine the criteria by which customers choose pharmacies and the dimensions of perceived quality about these services. Methodology: For the purpose of the study, a self-report questionnaire was developed which included socio-demographic parameters, questions on the criteria by which a pharmacy is selected and questions on the quality of services provided. Data was collected from a total of 200 participants at the pharmacy sites they visited. The survey data were analyzed using SPSS. Results: The main criterion for choosing a pharmacy is the behaviour of the pharmacist and staff, as well as confidentiality and respect for the health status of customers. In addition, the appearance/cleanliness and comfort of the place seems to play a very important role. In terms of quality, the availability of well-thought-out material in the pharmacy about the services provided, the modern equipment available in the pharmacy and the comfort that people feel in talking to the pharmacist about health issues are positively evaluated. The socio-demographic characteristics of the participants seem to show little relationship with the parameters on which they choose a pharmacy. The immediate availability of medicines is rated as the most important criterion by those who choose a particular pharmacy, which they visit more frequently. Similarly, confidentiality also appears to be a contributing factor to participants visiting a specific and only one pharmacy. In addition, it seems that confidentiality and respect for personal privacy and the knowledge and guidance of the pharmacist and staff contribute to participants obtaining medicines from their neighbourhood pharmacy rather than from other facilities. Conclusions: Factors related to client-pharmacist interaction play a central role in pharmacy selection criteria and evaluation. The marketing of pharmacies should pay particular attention to this relationship in order to attract and retain customers.