Η χρήση των chatbots για την εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών.

Abstract

Η αυξανόμενη χρήση του διαδικτύου και η εξέλιξη των ψηφιακών δυνατοτήτων έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Η τεχνολογία των chatbots έχει αναδειχθεί ως μία βιώσιμη και αποδοτική λύση που αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τους περιορισμούς των παραδοσιακών μεθόδων εξυπηρέτησης πελατών, όπως η φυσική αλληλεπίδραση, το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

Αυτή η εργασία αναλύει την χρήση των chatbots για την εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών. Αρχικά, παρουσιάζουμε τις βασικές έννοιες τεχνητής νοημοσύνης, μηχανικής μάθησης και την συμβολή τους στον μετασχηματισμό των λειτουργιών εξυπηρέτησης και υποστήριξης των πελατών. Στη συνέχεια, πραγματοποιούμε μια τεχνική ανάλυση των υφιστάμενων πλατφόρμων chatbot, αξιολογώντας τα βασικά χαρακτηριστικά τους, τις δυνατότητες τους και τις επιδόσεις τους σε διάφορες εφαρμογές. Επιπλέον, παρουσιάζουμε διάφορα κριτήρια που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη σύγκριση των πλατφόρμων, όπως η επεκτασιμότητα, η προσαρμογή, οι δυνατότητες ενσωμάτωσης, η ασφάλεια και η ιδιωτικότητα. Τα αποτελέσματα της ανάλυσης αποκαλύπτουν ένα ευρύ φάσμα δυνατοτήτων, με διαφορετικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα, που ανταποκρίνονται σε διαφορετικές επιχειρηματικές ανάγκες και απαιτήσεις. Τέλος, μέσα από την εξέταση πραγματικών παραδειγμάτων και μελετών περίπτωσης, δείχνουμε την εφαρμογή των chatbots σε διάφορους κλάδους, όπως το λιανικό εμπόριο, τις τραπεζικές και χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, την υγειονομική περίθαλψη, τις τηλεπικοινωνίες, τον τουρισμό και την φιλοξενία. Τα παραδείγματα αυτά παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τα οφέλη και τις προκλήσεις και αναδεικνύουν μερικές βέλτιστες πρακτικές που μπορούν να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις που σκοπεύουν να χρησιμοποιήσουν chatbots για την εξυπηρέτηση των πελατών τους.

The evolution of Internet and the increased popularity of digital services have changed the way businesses interact with their customers. Chatbots is a technology that has emerged as a viable and efficient solution for effectively addressing the limitations of traditional customer service methods such as face-to-face interactions, phone calls, and email.

This thesis analyzes the use of chatbots for customer service and support. First, we introduce the basic concepts of artificial intelligence, machine learning and their contribution to the transformation of customer service and support. We then perform a technical analysis of existing chatbot platforms, evaluating their key features, capabilities, and performance in various application domains. In addition, we present several metrics that can be used to compare the platforms, such as scalability, customization, integration capabilities, security, and privacy. The results of the analysis reveal a wide range of capabilities, with different advantages and disadvantages, that meet different business needs and requirements. Finally, we analyse some real-world examples and case studies and reveal the application of chatbots in various industries, such as retail, banking and financial services, healthcare, telecommunications, tourism and hospitality. These examples provide valuable insights about the benefits and the challenges, and highlight some best practices that businesses interested to use chatbots can adopt.