Αξιολόγηση ποιότητας παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών στο Νομό Ηρακλείου.

Abstract

Το θέμα της συγκεκριμένης πτυχιακής εργασίας είναι η αξιολόγηση της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών στον νομό Ηρακλείου . Η εργασία συνίσταται από δύο μέρη, το θεωρητικό και το ερευνητικό. Στο πρώτο μέρος, πραγματοποιείται ανάλυση των εννοιών για το θέμα, επιλέγοντας την δευτερογενή έρευνα, παραθέτοντας δηλαδή αποτελέσματα- συμπεράσματα μέσα από την βιβλιογραφική ανασκόπηση, που διενεργήθηκε, ενώ στο δεύτερο μέρος της εργασίας διαρθρώνεται η πρωτογενής έρευνα, επιλέγοντας ως κατάλληλο εργαλείο το ερωτηματολόγιο. Η παρούσα πτυχιακή εργασία χωρίζεται σε τέσσερα κεφάλαια. Στα πρώτα τρία κεφάλαια γίνεται μια προσπάθεια ορισμού και ανάλυσης εννοιών. Πιο συγκεκριμένα, προσδιορίζεται η έννοια της ποιότητας και επισημαίνεται η σημασία της στη παροχή υπηρεσιών, τονίζεται ο ρόλος της ποιότητας στη βιομηχανία του τουρισμού και πραγματεύεται η σχέση ποιότητας και πιστότητας των τουριστών, καθώς και η αντίληψη της ποιότητας στις τουριστικές υπηρεσίες. Τέλος στο τελευταίο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στα ευρήματα και στα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήσαμε, η οποία υλοποιήθηκε σε δείγμα 140 τουριστών του νομού Ηρακλείου στο αεροδρόμιο της πόλης καθώς και σε τουριστική περιοχή του νομού.

The subject of this dissertation is the evaluation of the quality of tourist services in the prefecture of Heraklion. The work consists of two parts, the theoretical and the research. In the first part, the concepts are analyzed on the subject, selecting the secondary research, ie presenting results-conclusions through the bibliographic review, which was carried out, while in the second part of the work the primary research is structured, selecting the questionnaire as a suitable tool. This dissertation is divided into four chapters. In the first three chapters an attempt is made to define and analyze concepts. More specifically, the concept of quality is defined and its importance in the provision of services is highlighted, the role of quality in the tourism industry is emphasized and the relationship between quality and loyalty of tourists is discussed, as well as the perception of quality in tourism services. Finally, in the last chapter, reference is made to the findings and the results of the research that we carried out, which was implemented in a sample of 140 tourists of the prefecture of Heraklion at the airport of the city as well as in a tourist area of the prefecture.