Ανάλυση pareto για την ποιότητα υπηρεσιών ξενοδοχείων από κριτικές στο διαδίκτυο.

Abstract

Το θέμα της εργασίας είναι η ανάλυση Pareto των παραπόνων πελατών ξενοδοχείων. Ασχοληθήκαμε με την ανάλυση Pareto για την ποιότητα υπηρεσιών ξενοδοχείων και εξετάστηκε η ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών της Κρήτης. Η Κρήτη έχει 4 περιφερειακές ενότητες, επιλέχθηκαν 2 προορισμοί από την κάθε μια, έχοντας 8 προορισμούς με 10 ξενοδοχεία, (80 ξενοδοχεία στο σύνολο). Οι κριτικές συλλέχθηκαν από τη σελίδα του Tripadvisor και καταγράφηκαν σε υπολογιστικά φύλλα Excel, επικεντρώνοντας στις αρνητικές κριτικές των μη ικανοποιημένων πελατών. Με τη μέθοδο του Pareto καταφέραμε να εντοπίσουμε και να ιεραρχήσουμε τα σημαντικότερα προβλήματα την ξενοδοχείων. Παρατηρήσαμε ότι ανάμεσα στους 8 προορισμούς όλοι οι προορισμοί είναι ισοδύναμοι, χωρίς σημαντικές διαφορές έως προς την ποιότητα. Σε όλα τα ξενοδοχεία της έρευνας είναι κοινά τα προβλήματα της ποιότητας υπηρεσιών σε ορισμένα από αυτά διαφέρει ο βαθμός συχνότητας των παραπόνων. Με βάση τους πίνακες και τα γραφήματα της εργασίας εμφανίζεται ότι σημαντικότερα προβλήματα στα ξενοδοχεία είναι η ποιότητα φαγητού/ποτού, παροχές δωματίου, εξυπηρέτηση προσωπικού όπως εξίσου σημαντική διαπιστώθηκε η σχέση ποιότητας/τιμής.

The subject of this thesis is the Pareto analysis of hotel customer complaints. We dealt with Pareto analysis for the quality of services and examined the quality of hotel services in Crete. Crete has 4 regional units, 2 destinations were selected from each, having 8 destinations with 10 hotels (80 hotels in total). The reviews were collected from the TripAdvisor website and recorded in Excel spreadsheets, focusing on negative reviews from dissatisfied customers. With the method of Pareto, we managed to identify and prioritize the most important issues of the hotels. We noticed that among the 8 destinations, all destinations are equivalent, without significant differences in quality. Quality issues are common to all research hotels, but the frequency of complaints varies. Based on the tables and graphs of the thesis, it appears that the most important problems in hotels are the quality of food/drinks, room facilities, staff service, while the value for money was found to be just as important.